Қызметкерлерге арналған Extranet
Бұл бет сыртқы қолжетім беретін және клиент сервисіне жауап беретіндерге арналған: портал әкімшілеріне, бағыт жетекшілеріне және аккаунт-менеджерлерге. Ол клиентті extranet-ке қалай қосуды, оның қолжетімін дәл қажетті деңгейге дейін шектеуді және ішкі деректерге қауіп төндірмей бірлескен жұмысты сүйемелдеуді түсіндіреді.
Портал клиент көзімен қалай көрінетіні Extranet клиент порталы бетінде сипатталған.
Қай жерде орналасқан
Сыртқы қолжетімді басқару Extranet Governance (/extranet-governance) бөлімінде жинақталған. Мұнда мыналар бар:
- Клиент байланыстары — «пайдаланушы — контакт — компаниялар» байланыстарының тізімі, іздеу және статус бойынша сүзгісі бар;
- Байланыстыру шебері — жаңа сыртқы қатысушыны қадам-қадаммен қосу;
- Шақырулар — шақыруларды беру, жарамдылық мерзімін бақылау және қайтарып алу;
- Таңдалған байланыстың құқықтары — компания саясаты, контакт саясаты және қорытынды effective policy;
- Қауіпсіздік — сыртқы қатысушыларға арналған пароль және сессия саясаты;
- Арна байланыстары — клиент қосқан Telegram және виджет;
- Диагностика — қолжетім күтілгендей жұмыс істемегенде нақты байланысты тексеру.
Сыртқы қолжетім неден тұрады
Клиенттің extranet-тегі қолжетімі үш нәрсеге сүйенеді:
| Элемент | Бұл не | Не үшін керек |
|---|---|---|
| Байланыс | Пайдаланушының CRM-контактпен және бір немесе бірнеше компаниямен байланысы | Сыртқы қатысушы кімнің атынан және қай клиент контексінде жұмыс істейтінін анықтайды |
| Қолжетім саясаты | Компания мен контактқа арналған рұқсаттар жиынтығы | Қатысушыға не қолжетімді екенін анықтайды: өтініштер, чаттар, қоңыраулар, pipeline, арна қосулары |
| Шақыру | Алғашқы кіруге арналған бір реттік сілтеме | Клиентке есептік деректерді қолмен бермей-ақ пароль жасап, порталға кіруге мүмкіндік береді |
Қолжетім берер алдында CRM-де клиенттің өзекті контакты мен компаниясы бар екеніне көз жеткізіңіз. «Нобай» немесе қайталанатын контактқа байланыстыру кейін өтініштер мен құжаттарда шатасуға әкеледі.
Байланыстыру шебері
Байланыстыру шебері клиентті төрт қадаммен қосады:
- Пайдаланушы. Порталдың бар пайдаланушысын табыңыз немесе жаңасын жасаңыз: логин, email, аты мен тегі. Жаңа пайдаланушыға уақытша пароль қойылады — клиент оны шақыру бойынша алғаш кіргенде өзгертеді.
- Контакт және компаниялар. Клиенттің CRM-контактын және ол жұмыс істейтін компанияларды таңдаңыз. Компания бірнешеу болса, әдепкі компанияны тағайындаңыз — клиент жұмысты содан бастайды.
- Тексеру. Растамас бұрын қорытынды «пайдаланушы — контакт — компаниялар» байланысын қарап шығыңыз.
- Растау. Байланысты сақтаңыз. Осыдан кейін шақыру беріп, құқықтарды баптауға болады.
Мысал. «Бағдар» агенттігі клиентті — «Солтүстік жарық» ЖШС-ін қосады. Менеджер Айгүл Сейітоваға пайдаланушы жасайды, оның CRM-контактын таңдайды, «Солтүстік жарық» ЖШС-ін байланыстырады және оны әдепкі компания етеді. Айгүл тек өз компаниясының өтініштері мен құжаттарын көреді.
Байланыс статустары: белсенді, өшірілген, қайтарып алынған. Өшіру байланысты үзбей қолжетімді уақытша тоқтатады — ынтымақтастық үзілісінде ыңғайлы. Қайтарып алу — түпкілікті аяқтау.
Шақырулар
Шақыру — клиенттің алғашқы кіруінің жалғыз дұрыс тәсілі. Логин мен парольді хат алмасуда жібермеңіз.
Жұмыс тәртібі:
- Шақыру берілетін байланыс пен контактты таңдаңыз.
- Шақыру жасаңыз — жүйе белсендіру сілтемесін қалыптастырады. Оны бірден көшіріп алыңыз: сілтеме тек осы сәтте көрсетіледі және шақыру карточкасында қайта пайда болмайды. Көшірмей парақты жапсаңыз, шақыруды кері қайтарып, жаңасын шығаруға тура келеді.
- Сілтемені клиентке сенімді арна арқылы жеткізіңіз: контакттың расталған email мекенжайына немесе бұрыннан орнатылған қорғалған байланыс арнасына.
- Клиент сілтемені ашып, пароль орнатады және порталға кіреді.
Шақыру статустары: күтуде, пайдаланылған, қайтарып алынған, мерзімі өткен. Шақырудың жарамдылық мерзімі бар — клиент оны уақытында белсендіріп үлгермесе, ескісін қайтарып алып, жаңасын жасаңыз. Бір сілтемені қайта-қайта жібермеңіз және бір клиенттің сілтемесін ешқашан басқасына қолданбаңыз.
Қолжетім саясаттары
Сыртқы қатысушының құқықтары екі деңгейден құралады:
- Компания саясаты жалпы периметрді белгілейді: осы компания қатысушыларына негізінен не қолжетімді.
- Контакт саясаты нақты адамның қолжетімін нақтылайды және компания саясатынан тар болуы мүмкін.
Қорытынды effective policy ретінде көрсетіледі — қолжетім берер алдында жеке баптауларды емес, дәл соны тексеру керек. Терезеде атаудың орнына техникалық pipeline ID көрсетілсе, оны диагностика белгісі деп қабылдаңыз: сәйкестікті саясат редакторынан немесе pipeline тізімінен тексеріп, бұл ID-ді пайдаланушыға көрінетін атау ретінде жарияламаңыз.
Негізгі рұқсаттар:
| Рұқсат | Нені ашады | Қашан қосу керек |
|---|---|---|
| Өтініш жасау | Клиент қолжетімді pipeline бойынша өтінімдерді өзі жасай алады | Әрдайым дерлік — бұл extranet-тің негізгі сценарийі |
| Өтініш чатын оқу | Клиент өз өтініштері бойынша хат алмасуды көреді | Команда талқылауды өтініштерде жүргізуге дайын болғанда |
| Өтініш чатына жазу | Клиент өтініш чатына жаза алады | Тек статус емес, диалог керек болса, оқумен бірге |
| Жалпы чат | Өтініштерден тыс компаниямен тұрақты байланыс арнасы | Тұрақты сұрақтары бар белсенді клиенттер үшін |
| Қоңыраулар | Порталда өтініштер бойынша және жалпы арнадағы қоңыраулар | Команда порталда қоңырауларды шынымен қабылдаса |
| Telegram қосу | Клиент байланысты жасап, оны Telegram-бот арқылы аяқтайды; хабарламалар жеткізу жұмыс істегенде ғана дайын, ал ескі байланыс белсенді көрінсе де миграцияны қажет етуі мүмкін | Клиент сұрағанда, арна келісілген болса |
| Виджет қосу | Клиент бос сұрау денесімен байланыс жасап, порталдағы нәтижелік күйді тексереді | Клиентпен келісілген интеграция сценарийлері үшін |
| Рұқсат етілген pipeline | Клиент өтініштерді көретін және жасайтын бағыттарды шектейді | Тізімді әрқашан шынымен қажет бағыттарға дейін тарылтыңыз |
Ең аз жиынтықтан бастаңыз: өтініш жасау, өтініш чатын оқу және оған жазу, бір жұмыс pipeline. Қолжетімді қажеттілікке қарай кеңейтіңіз — бұл клиент неге артық нәрсені көргенін анықтаудан оңай.
Саясаттың әр өзгерісінен кейін нәтижені тест профилінде немесе клиентпен бірге тексеріңіз: өтініштер, құжаттар және қолжетімді әрекеттер тізімі күткенге сай болуы керек.
Қоңыраулар қосылса, клиент өтініш немесе жалпы чат контекстінде қоңырауды бастай немесе оған қосыла алады. Қоңырау кезінде микрофонды өшіру, камера, экран көрсету және толық экран қолжетімді; Шығу клиенттің қатысуын аяқтайды, ал Аяқтау уәкілетті қатысушы үшін қоңырауды аяқтайды. Құқық, құрылғы немесе медиаға қолжетім берілмесе, түйме жасырылуы не қате көрсетуі мүмкін — құқық пен арна күйін тексеріп, соқыр қайталамаңыз.
Қауіпсіздік
Экстранетті басқару бетіндегі Қауіпсіздік блогы қазір саясатты тек көрсетеді, оны өңдеу формасы емес. Блок сырттан басқарылатыны белгіленген: таңдалған профиль (smb, business, enterprise немесе custom), құпиясөз талаптары, қолжетімділік, сессияны жаңарту және шақыру мерзімдері көрсетіледі. Бар болса, ағымдағы қайта анықтаулар мен есептелген саясат техникалық түрде көрсетіледі; Жаңарту деректерді қайта оқиды. Бұл ережелерді орнатуыңызға бекітілген саясат көзінде өзгертіңіз және оларды осы блокта сақтауға болады деп уәде бермеңіз.
Көрсетілетін параметрлер:
- Пароль саясаты — ең аз ұзындық, міндетті кіші және бас әріптер, сандар мен арнайы таңбалар.
- Кіру саясаты — бұғаттауға дейінгі сәтсіз әрекеттер саны және бұғаттау ұзақтығы.
- Сессиялар — қолжетімнің жарамдылық мерзімі, сессияны жаңарту мерзімі және шақырулардың жарамдылық мерзімі.
Extranet арқылы шарттар, қаржы құжаттары немесе жеке деректер өтсе, талаптарды қатайтыңыз. Саясат барлық сыртқы қатысушыларға әсер ететінін ұмытпаңыз: тым қысқа сессиялар үнемі қайта кіруге және клиенттердің шағымдарына айналады.
Клиентке арналған құжаттар
Клиент порталда тек өз компаниясы немесе контакты үшін жарияланған құжаттарды көреді. Жарияламас бұрын тексеріңіз:
- құжат дұрыс компания мен контактқа қатысты;
- файлда ішкі пікірлер, нобай белгілер және басқа клиенттердің деректері жоқ;
- құжат статусы клиентке түсінікті: одан не күтіледі — танысу, келісу немесе қол қою;
- қол қою қажет болса, қол қою әрекеті клиентке қолжетімді.
Қол қою сұрауын құжат жарияланғаннан кейін қызметкер іске қосады. Құжатты «әйтеуір болсын» деп жарияламаңыз: клиент порталындағы әрбір артық қағаз — клиенттің сұрағы және команданың жоғалған уақыты.
Команда тарапынан өтініштермен жұмыс
- Жалпы арнада емес, нақты өтініштің чатында жауап беріңіз — сонда тарих сұрауға байланған күйде қалады.
- Өтініш формасында бар деректерді клиенттен қайталап сұрамаңыз. Бірдеңе жетіспесе, нақты өрісті немесе файлды нақтылаңыз.
- Өтініш статусын өзекті ұстаңыз: клиент үшін статус — не болып жатқанын түсінудің басты көзі.
- Өтініш клиенттің әрекетін күтсе, статус пен соңғы хабардан дәл қандай әрекет керек екені түсінікті болуын қадағалаңыз.
Арна байланыстары
Саясат рұқсат етсе, клиент Telegram немесе виджет байланысын жасай алады, бірақ жасау жеткізу дайын дегенді білдірмейді. Портал Telegram интеграциясы қосылмағанын көрсетсе, клиент қайта байқамас бұрын менеджер оны қосуы керек. Telegram үшін портал алдымен күтілуде күйін және жарамдылық мерзімі шектеулі бір реттік кодты көрсетеді. Кодты жарияламаңыз және скриншотқа қоспаңыз: клиент оны жоспарланған жолмен Telegram-ботқа жіберіп, содан кейін Қостым — жаңарту түймесін басады. Хабарламалар мен хат алмасу жеткізу жұмыс істегенде ғана дайын; ескі байланыс белсенді болып көрінсе де миграцияны қажет етуі мүмкін; қайтарылды байланыс аяқталғанын білдіреді. Виджетке Telegram коды қолданылмайды: бос сұрау денесін жіберіп, порталдағы байланыс күйін тексеріңіз. Клиент жағындағы жауапты ауысқанда немесе ынтымақтастық аяқталғанда күтілетін және белсенді байланыстарды қайтарыңыз.
Белсенді күйі жеткізу жұмыс істеп тұр дегенді әрдайым білдірмейді: ескі байланыс миграция қажет болса да белсенді болып көрінуі мүмкін. Мұндайда менеджер governance бетінде миграцияны іске қосады немесе клиенттен Telegram-ды қайта қосуды сұрайды. Клиент ботқа тек кодты емес, толық /bind <code> жолын жібереді, содан кейін байланыстарды жаңартады. Код бір рет қолданылады және мерзімі шектеулі; қайта жүктегенде немесе басқа қойындыға ауысқанда жергілікті код жоғалуы мүмкін — жаңасын жасаңыз. Мерзімі өткен код, команда жіберілмеуі/қате бот және басқа есептік жазбаға байланып тұрған Telegram әртүрлі әрекетті талап етеді: жаңа код тек алғашқы екі жағдайда көмектеседі, ал қайшылықты әкімші босатады.
Диагностика
Клиент артық нәрсені көрсе немесе қажеттіні көрмесе, мәселені файлдар мен сілтемелерді қолмен жіберіп айналып өтпеңіз. Диагностиканы ашып, нақты байланысты тексеріңіз және тізбек бойынша жүріңіз: пайдаланушы — контакт — компаниялар — effective policy — объектінің көрінуі. Қолжетімнің әрбір дерлік мәселесі осы буындардың бірімен түсіндіріледі.
Ынтымақтастықты аяқтау
- Клиенттің байланысын өшіріңіз немесе қайтарып алыңыз.
- Белсенді шақыруларды қайтарып алыңыз.
- Telegram және виджет байланыстарын қайтарып алыңыз.
- Аяқталмаған өтініштердің жабылғанын немесе табысталғанын тексеріңіз.
Қолжетім берер алдындағы тексеру тізімі
- CRM-дегі клиенттің контакты мен компаниясы өзекті және қайталанбайды.
- Байланыс дұрыс пайдаланушыға, контактқа және компанияларға нұсқайды.
- Әдепкі компания дұрыс таңдалған.
- Effective policy тексерілген: pipeline, өтініштер, чаттар, қоңыраулар, құжаттар.
- Шақыру дұрыс контакт үшін жасалған және сенімді арна арқылы жеткізілген.
- Клиент алғаш кіргеннен кейін қолжетім тағы бір рет тексерілген.
Жиі кездесетін қателер
- Қолжетім effective policy тексерілмей, «көз мөлшермен» берілген. Компанияның немесе контакттың жеке баптауы қорытындыны көрсетпейді — дәл effective policy-ді тексеріңіз.
- Клиент жағында бірнеше адамға бір есептік жазба. Әр адамға бөлек пайдаланушы жасаңыз: әйтпесе кім не жазғанын және не қол қойғанын түсіну мүмкін емес.
- Ескі шақыруларды қайта жіберу. Белсендіру сілтемесі — бұл қолжетім. Мерзімі өткен және артық шақыруларды қайтарып алыңыз.
- «Екі рет баптамас үшін» кең қолжетім. Артық pipeline мен чаттар ерте ме, кеш пе клиентке бөтен контексті көрсетеді.
- Жоба аяқталғаннан кейін ұмытылған байланыстар. Ынтымақтастықты жабу кезінде белсенді байланыстарды тексеру ережесін енгізіңіз.
Байланысты беттер