Клиенттер, компаниялар және контакттар
Клиент базасы — CRM іргетасы. Жазбалар ұқыпты жүргізілсе, қалған бүкіл жұмыс (мәмілелер, тапсырмалар, құжаттар, хат алмасу) дұрыс клиенттің айналасына жиналады, ал басшы тұтас көріністі көреді. Базада дубльдер мен тексерілмеген деректер болса, тарих әр түрлі карточкаларға бөлініп, шешімдер соқыр түрде қабылданады.
Бұл бет базаны басқарылатын күйде ұстау үшін клиенттерді, компанияларды және контакттарды қалай ашуды әрі жүргізуді түсіндіреді.
Қай жерде
CRM қарым-қатынас қатысушыларын бірнеше байланысты бөлімде сақтайды:
- Клиенттер (
/clients) — клиент жазбаларына және олардың жұмыс аймақтарына бірыңғай кіру. Осыдан бастаған ыңғайлы: клиентті тауып, оның жұмыс кеңістігіне өту. - Компаниялар (
/crm/accounts) — контрагент ұйымдар: компания карточкасы, деректемелер, байланысты контакттар мен мәмілелер. - Контакттар (
/crm/contacts) — нақты адамдар: аты-жөні, лауазымы, байланыс тәсілдері, компанияға тиесілілігі. - Заңды тұлғалар (
/crm/legal-entities) — құжаттар мен есеп айырысуға арналған деректемелері бар заңды тұлғалар.
Қолжетімді бөлімдер мен әрекеттер жиынтығы сіздің құқықтарыңызға байланысты. Егер CRM тармағы навигацияда көрінбесе, рөліңізде модульге қолжетімділік жоқ — бұл қате емес, құқық баптауы.
Клиент жазбасы қарапайым сұрақтарға жауап береді
Жақсы клиент жазбасы ауызша нақтылаусыз жауап береді:
- клиент кім: жеке клиент пе, әлде компания ма;
- байланыс тұлғасы кім және онымен қалай хабарласуға болады;
- қарым-қатынасқа қай компания мен заңды тұлға қатысады;
- команда ішінде клиентке кім жауапты;
- деректерге қолжетімділік бойынша қандай шектеулер бар.
Карточканы жазба үйіндісіне айналдырмаңыз. Нақты жұмысқа қатысты барлық нәрсені мәміледе, тапсырмада немесе пікірде жүргізіңіз, ал клиент жазбасында клиент туралы тұрақты деректерді сақтаңыз.
Клиентті дубльсіз қалай ашу керек
Клиент дублі — CRM-дегі ең қымбат қателердің бірі: хат алмасу, құжаттар, мәмілелер мен тапсырмалар әр түрлі карточкаларға бөлінеді, ал толық тарихты не менеджер, не басшы көрмейді.
LadVen OS-те жазба жасау кезінде дубльдерді автоматты бұғаттау жоқ, сондықтан тексеру — бұл түйме емес, жұмыс тәжірибесі:
- Жаңа жазба жасамас бұрын іздеуді пайдаланыңыз.
- Клиентті бірнеше белгі бойынша тексеріңіз: атауы немесе аты-жөні, телефон, пошта, байланысты компания.
- Ұқсас жазба бұрыннан бар болса, екіншісін жасамай, сонда жұмыс істеңіз.
- Клиент деректері өзгерсе, жаңасын ашпай, бар карточканы жаңартыңыз.
- Дубль бәрібір пайда болса, жұмысты мүмкіндігінше ертерек бір жазбаға жинап, командада қай карточка негізгі болатынын келісіңіз.
Байланыс деректерін тек тексергеннен кейін енгізіңіз. Ақпарат расталмаған болса, оны пікірде немесе келесі қадамда белгілеңіз, болжамды клиент карточкасында фактіге айналдырмаңыз.
Компаниялар, контакттар және заңды тұлғалар
Жазбалардың рөлдерін ажыратыңыз:
- Компания ұйымды тұтастай сипаттайды: біз кіммен жұмыс істейміз, оның қандай контакттары мен мәмілелері бар.
- Контакт адамды сипаттайды: біз нақты кіммен сөйлесеміз, оның шешім қабылдаудағы рөлі қандай.
- Заңды тұлға құжаттар мен есеп айырысуға керек: шарттар, шоттар мен актілер ресімделетін деректемелер.
Бір компанияның бірнеше контакты болуы және заңды тұлғамен байланысты болуы мүмкін. Клиентке құжат жібермес бұрын дұрыс заңды тұлға таңдалғанын және деректемелердің дәл осы компанияға тиесілі екенін тексеріңіз.
Контакттар тізімін есеп немесе тарату үшін қима керек болғанда Excel-ге жүктеп шығаруға болады. Жүктемес бұрын оған сыртқа берілмейтін деректер енбейтініне көз жеткізіңіз.
Клиенттің жұмыс аймағы
Клиент жазбасынан жұмыс аймағы ашылады — осы клиент бойынша мәмілелер, тапсырмалар, файлдар, құжаттар және сыртқы қолжетімділік жиналған бірыңғай орын. Бұл клиент бойынша бүкіл жұмысты әр түрлі модульден қолмен жинамай жүргізуге және бақылауға мүмкіндік береді.
Жұмыс аймағын жинау нүктесі ретінде пайдаланыңыз: тапсырманы немесе мәмілені тікелей клиент контекстінен жасаңыз, сонда байланыс кейін жадтан қалпына келтірілмей, өздігінен сақталады.
Қолжетімділік және жеке деректер
CRM сезімтал деректерді сақтайды, сондықтан оларға қолжетімділік құқықтармен басқарылады және бәрі бәріне көрінбейді.
- Модуль көрінуі. Рөлде CRM-ге құқық болмаса, бөлім навигациядан толық жасырылады.
- Шектеулі қолжетімділік. Кейбір пайдаланушылар тек белгілі бір воронкаларды, клиенттерді немесе өрістерді көреді. Қолжетімділік шектелсе, кейбір әрекеттер тек нақты объект таңдалғаннан кейін ғана қолжетімді болады.
- Жасырын өрістер. Жекелеген өрістер, әсіресе жеке деректер мен заңды тұлға деректемелері (СТН, ЕБК, БСН), «Құқық бойынша жасырылған» деп көрсетілуі мүмкін. Бұл жазбаны көресіз, бірақ осы деректерге қолжетімділік жоқ дегенді білдіреді.
- Жұмыс тобына қатысу. Кейде жазба көрінеді, бірақ әрекет қолжетімсіз, өйткені сіз байланысты жұмыс тобының қатысушысы емессіз. Бұл жағдайда шектеуді айналып өтпей, иесінен өзіңізді қатысушыға қосуды сұраңыз.
- Сыртқы қатысушылар. Клиент бөлек шақыру механизмі арқылы сыртқы қолжетімділікке (клиент порталына) қосылуы мүмкін. Бұл — басқарылатын сценарий, қызметкерге құқық берудің әдеттегі тәсілі емес.
Деректерді CRM-нен тыс жіберу арқылы құқық шектеуін айналып өтуге тырыспаңыз. Қолжетімділік шынымен керек болса, оны әкімші немесе кеңістік иесі баптауы тиіс.
Дубльдерді ретке келтіру
Дубльдер пайда болып қойса, оларды мүмкіндігінше ертерек ажыратыңыз — екі карточка бойынша жұмыс неғұрлым ұзаққа созылса, кейін тарихты жинау соғұрлым қиын болады.
Ретке келтіру тәртібі:
- Бір клиенттің барлық жазбасын аты-жөні, телефоны, поштасы және байланысты компаниясы бойынша іздеп табыңыз.
- Негізгі жазбаны таңдаңыз — әдетте тарихы көбірек әрі деректері өзектірек жазбаны.
- Жұмысты негізгі жазбаға көшіріңіз: мәмілелерді, тапсырмалар мен құжаттарды соған байланыстырыңыз, контакттар мен өзекті деректемелерді көшіріңіз.
- Командада қай жазба негізгі екенін келісіңіз, сонда жаңа мәмілелер мен хат алмасу соған жиналады.
- Артық жазбаны жабыңыз немесе өзекті емес деп белгілеңіз, сонда ол бойынша қайтадан жұмыс бастамайды.
Дубльге дейін жеткізбеген артық: жазба жасамас бұрын іздеу тәртібі — кейін бөлініп кеткен тарихты жинаудан арзан. Дубльдер үнемі пайда болса, бұл салдарымен әр жолы қолмен күресудің емес, клиенттерді енгізу үрдісін түзетудің белгісі.
Көруге болатын күйлер
- жазба жүктеліп жатыр немесе іздеуден кейін тізім жаңарып жатыр;
- сұрау бойынша ештеңе табылмады — жаңа жазба жасамас бұрын тұжырым мен сүзгіні тексеріңіз;
- өріс «Құқық бойынша жасырылған» деп көрсетіледі — бұл деректерге қолжетімділігіңіз жоқ;
- әрекет қолжетімсіз: құқық жоқ, шектеулі қолжетімділікте объект таңдалмаған немесе сіз жұмыс тобының қатысушысы емессіз;
- деректерді басқа пайдаланушы өзгертті — қайта әрекет жасамас бұрын карточканы жаңартыңыз.
Жақсы тәжірибелер
- Клиент жасамас бұрын әрқашан бар жазбаны іздеңіз.
- Тек тексерілген байланыс деректерін енгізіңіз; болжамдарды пікірде немесе келесі қадамда сақтаңыз.
- Бір клиентті бір жазбада, ал ол бойынша жұмысты оның жұмыс аймағында жүргізіңіз.
- Құжат жібермес бұрын компанияны, заңды тұлғаны және деректемелерді тексеріңіз.
- Сыртқа берілмейтін деректері бар контакттарды жүктеп шығармаңыз.
- Өріс құқық бойынша жасырылған болса, айналма жол іздемей, қолжетімділік сұраңыз.
Жиі кездесетін қателер
Біріншісін іздеудің орнына екінші клиент жасау. Жұмыс тарихы бөлінеді де, толық көріністі ешкім көрмейді.
Тексерілмеген деректерді факт ретінде жазу. Команда қате телефон, пошта немесе деректемелер бойынша әрекет ете бастайды.
Клиент бойынша шешімдерді жеке чаттарда ұстау. Жаңа қатысушы контекстті көрмейді, ал басшы келісімдерді тексере алмайды.
Құқық туралы ескертуді елемеу. Деректерді жіберу арқылы шектеуді айналып өту дерек ағу қаупін тудырады және бақылауды мүмкін емес етеді.
Бөтен деректемелермен құжат жіберу. Шатастырылған заңды тұлға заңдық және есеп айырысу қателеріне әкеледі.
Нәтижені қалай тексеру керек
- клиент іздеу арқылы табылады және қайталанбайды;
- контакт кім, қай компания мен заңды тұлға байланысты, клиентке кім жауапты екені көрінеді;
- жазбадан байланысты мәмілелер, тапсырмалар және құжаттары бар жұмыс аймағы ашылады;
- құқық бойынша жасырылған өрістер бос дерек емес, қолжетімділік шектеуі ретінде түсінікті;
- сезімтал деректер қажетсіз жүктемелерге және сыртқа түспейді.