Автоматтандыру және бизнес-процестер
CRM-дегі автоматтандыру қайталанатын жұмыс бірдей әрі қолмен бақылаусыз орындалуы үшін қажет: жаңа өтінім бірден жауаптыны алады, кезеңге өткенде керекті тапсырма қойылады, клиент үлгі бойынша хат алады, ал жабу алдында міндетті шарттар тексеріледі. Жақсы автоматтандыру процесті жылдамдатады әрі болжамды етеді; нашар автоматтандыру деректерді команда не болғанын түсінбейтіндей етіп үнсіз өзгертеді.
Автоматтандыруды CRM автоматтандыру бөлімінде (/crm/automation) басқарады. Бұл — менеджердің күнделікті әрекеті емес, процесс әкімшісінің жұмысы.
Автоматтандыру неден тұрады
CRM-де бірнеше құрал бар, олардың мақсатын шатастырмау маңызды:
- Ереже-роботтар оқиғадан кейін іске қосылады (мәміле жасалды, кезең өзгерді, өріс өзгерді) және әрекеттерді орындайды.
- Операция алдындағы тексерулер операцияға дейін іске қосылады және шарт орындалмайынша оны аяқтауға жол бермейді.
- Бизнес-процестер шарттары, күтулері және адамдарға арналған тапсырмалары бар көп қадамды сценарийді сипаттайды.
- Хат үлгілері роботтар мен процестер жіберетін сыртқы хабарламалардың мәтінін сақтайды.
Ереже-роботтар
Ереже «оқиғадан кейін жүйе не істейді» деген сұраққа жауап береді.
- Оқиға (триггер): мәміле жасау, кезеңге кіру, өрістің өзгеруі немесе қолмен іске қосу.
- Шарттар: ереже қандай мәндерде іске қосылады; шарттарды «және»/«немесе» арқылы біріктіруге болады.
- Әрекеттер: қадамдар тізбегі — жауаптыны тағайындау, кезеңге ауыстыру, өрісті өзгерту, тапсырма қою, хабарландыру жіберу, клиентке хат жіберу, процесті іске қосу және басқалар.
- Тармақталу: әртүрлі жағдайларға арналған ереже ішіндегі «егер — әйтпесе».
- Қадам кестесі: бірден, кідіріспен немесе нақты уақытта.
- Қателер саясаты: қадам сәтсіз болғанда тізбекті жалғастыру немесе тоқтату.
Әр ереженің әрекет аймағы (бүкіл компания, воронка немесе кезең) және басымдығы болады. Аймақ неғұрлым кең болса, ережені қосу алдында соғұрлым мұқият тексеру керек.
Іске қосулар тарихы ереже шын мәнінде не істегенін көрсетеді: әр іске қосудың күйі, орындалған қадамдар және хабарландырулардың жеткізілу нәтижесі. Автоматтандыру күткеннен басқаша әрекет еткенде, бұл — басты талдау құралы.
Операция алдындағы тексерулер
Операция алдындағы тексеру — операцияға дейін орындалуы тиіс шарт: мысалы, міндетті өріс толтырылған, чек-лист аяқталған немесе кезеңдер арасындағы өту рұқсат етілген. Шарт орындалмаса, операция бұғатталады, ал пайдаланушы түсінікті хабарлама мен нені түзету керектігі туралы нұсқау көреді.
Операция алдындағы тексеру — бюрократия емес, нәтижені қорғау құралы: ол мәмілені себепсіз жабуға немесе керекті деректерсіз кезеңге ауыстыруға жол бермейді. Тексеру хабарламасы нақты не істеу керектігін түсіндіруі тиіс.
Хат үлгілері
Хат үлгілері клиентке жіберілетін қайталанатын сыртқы хабарламаларды сақтайды. Белсенді үлгі ережелер мен процестердегі «Клиентке хат» әрекеті үшін қолжетімді болады. Үлгіге мәміле мен клиенттің деректерін қоюға болады, сондықтан бір хат көптеген жағдайға жарайды.
Пайдалану алдында үлгіні тестілік мәмілеге тексеріңіз: деректер дұрыс қойылды ма және толтырылмаған орындар қалмады ма.
Бизнес-процестер
Бизнес-процесс көп қадамды сценарийді сипаттайды: әрекет-қадамдар, шарттар, оқиғаны күту, адамдарға арналған тапсырмалар, циклдер және қатарлас тармақтар. Процестер қадамдар сұлбаға біріктірілетін визуалды редакторда құрылады.
Іске қосу алдында процесті тексеріп, тестілік режимде өткізіп көрген жөн — оның күткен жолмен жүретініне көз жеткізу үшін. Іске қосылған процестің күйі мен қадамдар тарихы болады; қатып қалған процесті тоқтатуға болады. Процесс тудыратын адамдарға арналған тапсырмалар жеке тізімге жиналады және қолмен орындалады.
Бақылау үшін не маңызды
- Әр ереженің, процестің және үлгінің атауынан түсінікті мәні мен иесі болуы тиіс.
- Маңызды ережені қосу алдында болжалды нәтижені тексеріңіз және қауіпсіз деректерде сынаңыз.
- Автоматтандыру жауаптыны, мерзімді немесе күйді үнсіз өзгертпеуі тиіс: егер әрекет сұрақ тудыруы мүмкін болса, түсінікті жазба немесе хабарландыру қосыңыз.
- Қолданылмайтын және тым кең ережелерді мезгіл-мезгіл қайта қараңыз.
- Нәтиже күткеннен бөлек болғанда іске қосулар тарихын талдаңыз.
Ереженің іске қосылуын қалай талдау керек
Ереже күткеннен бөлек жұмыс істегенде, оны бірден өшірмеңіз — алдымен іске қосулар тарихын оқыңыз. Ол нақты не болғанын көрсетеді және болжамға кететін сағаттарды үнемдейді.
Тарихта әр іске қосу бойынша мынау көрінеді:
- іске қосу күйі: сәтті, ішінара, қатемен, өткізілген немесе орындалуда;
- қандай қадамдар орындалды, ал тізбек қай қадамда тоқтады;
- хабарламалар мен хаттардың жеткізілу нәтижесі: кімге жетті, кімге жетпеді және неліктен;
- шығу тегі: ережені қандай оқиға және қай мәміле бойынша іске қосты.
Талдау реті:
- Қажет іске қосуды мәміле мен уақыты бойынша табыңыз.
- Тізбек соңына дейін жетті ме, әлде бір қадамда тоқтады ма — қараңыз.
- Егер қадам қатемен болса — себебін оқыңыз: көбіне бұл жетіспейтін деректер, құқықтар немесе қолжетімсіз алушы.
- Себебін түзетіңіз (деректер, құқықтар, үлгі, әрекет аймағы) және қажет болса ережені қолмен қайта іске қосыңыз.
- Егер ереже тым жиі немесе керек емес жерде іске қосылса — автоматтандыруды түгел өшірудің орнына шарт пен әрекет аймағын тарылтыңыз.
Ішінара нәтиже — бұл міндетті түрде ақау емес: әрекеттердің бір бөлігі шарттарға байланысты әдейі қолданылмауы мүмкін. Күтілген өткізуді нақты қатеден ажырата білу маңызды, ал бұл үшін іске қосулар тарихы жеткілікті.
Көруге болатын күйлер
- автоматтандыруды көруге немесе өзгертуге құқық жоқ;
- ереже өшірулі;
- болжалды нәтиже іске қосу мүмкін емес екенін көрсетеді;
- қолмен іске қосу орындалуда;
- тарих қатені немесе іске қосудың ішінара нәтижесін көрсетеді;
- операция алдындағы тексеру операцияны түсінікті хабарламамен бұғаттады;
- процесс тоқтатылған немесе аяқталған.
Автоматтандыру мен бизнес-процестердің кейбір экрандары қазір интерфейстің барлық тілдеріне аударылмаған, ал жекелеген қызметтік экрандар техникалық ақпаратты көрсетеді. Бұл — өнімнің белгілі шектеуі. Бұл мақаланың мәніне ол әсер етпейді, бірақ түзетілгенге дейін осы экрандардың аударылған скриншоттары жарияланбайды.
Жақсы тәжірибелер
- Ережелер мен процестерге түсінікті атау мен иесін беріңіз.
- Қосу алдында болжалды нәтижені тексеріп, сынап көріңіз.
- Автоматтандыруға жауаптыны, мерзімді немесе күйді үнсіз өзгертуге жол бермеңіз.
- Операция алдындағы тексерулердің хабарламаларын түсінікті етіңіз: жай ғана «болмайды» емес, нені түзету керектігін көрсетіңіз.
- Хат үлгілерін жаппай пайдалану алдында тестілік мәмілеге тексеріңіз.
- Ережелерді жүйелі түрде қайта қарап, артықтарын өшіріп отырыңыз.
Жиі кездесетін қателер
Аймағы кең ережені тексерусіз қосу. Ол керек жерде емес жерде іске қосылып, артық әрекеттер жасайды.
Жауаптыны немесе мерзімді автоматтандырумен үнсіз өзгерту. Команда кім неге жауапты екенін түсінбей қалады.
Операция алдындағы тексеруді түсініксіз хабарламамен жасау. Пайдаланушы тыйымды көреді, бірақ нені түзету керегін білмейді.
Хат үлгісін деректер қойылуын тексермей пайдалану. Клиент бос орындары немесе бөтен деректері бар хат алады.
Процесті тестілік өткізусіз іске қосу. Ол күтпеген жолмен жүреді, ал салдарын талдау алдын ала тексеруден қымбатқа түседі.
Нәтижені қалай тексеру керек
- ереженің атауы, аймағы, шарты, әрекеттері және иесі түсінікті;
- іске қосулар тарихы ереженің күткенді істегенін растайды;
- операция алдындағы тексеру тек керегін бұғаттайды әрі түзетуді түсіндіреді;
- хат үлгісі тестілік мәмілеге деректерді дұрыс қояды;
- бизнес-процесс тестілік өткізуден өтіп, күткен жолмен жүреді.