CRM-ның тапсырмалармен және құжаттармен байланысы
CRM өзімен өзі құнды емес, ол клиенттік процесті нақты жұмыспен — тапсырмалармен, құжаттармен, файлдармен, кіріс өтінімдермен және сыртқы қолжетімділікпен байланыстырғаны үшін құнды. Байланыстар орнатылғанда, кез келген мәміле немесе клиент бойынша не істеліп жатқанын, кім істеп жатқанын және қандай негізде істеп жатқанын көруге болады. Байланыс болмағанда, жұмыс модульдер мен жеке чаттарға таралып кетеді, ал жалпы көріністі жинау қиынға соғады.
Бұл бет CRM-ның LadVen OS-тің қалған бөліктерімен қалай біріктірілетінін және әрбір байланыс қандай пайда беретінін түсіндіреді.
Тапсырмалар
Тапсырма клиенттік қадам орындауды талап еткенде керек: ұсыныс дайындау, шартты тексеру, жеңілдікті келісу, файлдарды жинау, қоңырау шалу немесе жұмысты басқа бөлімге беру.
- Тапсырманы клиент немесе мәміле контекстінен құруға болады — сонда клиентпен байланыс автоматты түрде орнатылады, кейін жұмыстың неге қатысты болғанын еске түсіруге тура келмейді.
- Тапсырманың клиенттік байланысы бар: клиент немесе контакт және қажет болса, клиенттік жоба. Бұл бір клиент бойынша барлық тапсырманы бір жерден табуға мүмкіндік береді.
- Клиенттің жұмыс кеңістігінде есептегіші бар тапсырмалар қойындысы бар және осы жерден бірден тапсырма қоюға болады.
Ереже қарапайым: егер клиент бойынша жауаптысы мен мерзімі бар нақты әрекет керек болса — бұл тапсырма, және ол бөлек өмір сүрмей, клиентпен немесе мәмілемен байланысты болуы тиіс.
Құжаттар мен файлдар
Клиенттің құжаттарын (шарттар, шот-фактуралар, актілер, ұсыныстар) жеке қалталарда емес, клиенттік процестің қасында сақтаңыз. Клиенттің жұмыс кеңістігінде есептегіштері бар құжаттар мен файлдар қойындылары бар — бұл материалдарды хат алмасу арқылы емес, бірнеше секундта табатын орын.
Құжатты клиентке жібермес бұрын оның дұрыс компанияға және заңды тұлғаға қатысты екенін және ішкі пікірлерден тұрмайтынын тексеріңіз. Қатысушылар клиентке жоба нұсқасын жібермеуі үшін соңғы нұсқаны түсінікті түрде белгілеңіз.
Кіріс өтінімдер мен формалар
Формалар мен интеграциялар кіріс ағынын құрады: сайттан түскен өтінімдер мен арналардан келген өтініштер қажетті воронкадағы мәмілелерге айналады. Бұл — клиенттік процесс басталатын CRM-ге кіру нүктесі. Толығырақ — формалар мен кіріс ағыны туралы мақалада.
Сыртқы қолжетімділік (экстранет)
Клиентті сыртқы қолжетімділікке — клиенттік порталға қосуға болады, онда ол жұмыстың келісілген бөлігін көреді. Бұл басқарылатын сценарий: қолжетімділік барлығына ашылмай, шақырулар мен саясат арқылы беріледі. Қоспас бұрын сыртқа тек клиентке арналған нәрсе ғана шығатынын тексеріңіз.
Воронкалар мен мәмілелер
Мәмілелер воронкаларда өмір сүреді, ал воронка процестің өрістерін, кезеңдерін және ережелерін белгілейді. Мәміленің клиентпен, компаниямен, контактпен және заңды тұлғамен байланысы қарым-қатынастың толық карточкасын береді: клиент кім, құжаттар қай заңды тұлға арқылы өтеді, шешімді кім қабылдайды.
Бүкіл портал бойынша іздеу
CRM — тапсырмалармен, чаттармен және құжаттармен қатар жалпы іздеудің бір саласы. Бұл порталдың кез келген жерінен клиентті, мәмілені немесе байланысты жұмысты тез табуға көмектеседі.
Тікелей жаңартулар
Мәмілелер тақтасы мен байланысты көріністер автоматты түрде жаңарады: жаңа және өзгерген мәмілелер, воронка бойынша түйіндемелер мен назар аудару белгілері бетті қайта жүктеместен пайда болады. Бұл бірлескен жұмыста ыңғайлы, бірақ статусты жаңарту мен пікір қалдыру қажеттілігін жоймайды — жүйе өзгерістерді көрсетеді, бірақ олардың себебін сіздің орныңызға түсіндірмейді.
Қолжетімділік
Байланысты объектілер құқықтарға бағынады: деректердің бір бөлігі жасырылуы мүмкін, ал құқық болмаса немесе сіз байланысты жұмыс тобының қатысушысы болмасаңыз, әрекет қолжетімсіз болуы мүмкін. Деректерді CRM-ді айналып өтіп жібермей, иесінен қолжетімділікті сұраңыз, әйтпесе клиент бойынша жұмыс тарихы қайтадан арналарға таралып кетеді.
Циклді тұйықтау: мәміле кезеңінен тапсырмаға және кері қарай
CRM мен тапсырмалардың байланысы цикл тұйықталғанда пайдалы: мәміле бойынша кезең тапсырмаға айналады, ал тапсырманың нәтижесі мәмілеге қайта оралады.
- Мәміле бойынша орындалуы тиіс нақты қадам керек болғанда — ұсыныс дайындау, шартты тексеру, қоңырау шалу — тапсырманы мәміле контекстінен құрыңыз. Тапсырмада жауапты, мерзім және күтілетін нәтиже болуы тиіс, ал клиентпен байланыс өздігінен орнатылады.
- Тапсырма орындалып жатқанда, ол мәміледен көрінеді, ал тапсырмадан клиенттік контекст көрінеді — жұмыстың неге қатысты екенін ешкім жоғалтпайды.
- Тапсырма орындалып, қабылданғанда, мәмілеге қайта оралыңыз: кезең мен келесі қадамды жаңартыңыз және қысқа пікір қалдырыңыз. Сонда мәміле шындықты көрсетеді, ескі күйде қалмайды.
Циклдің ең жиі бұзылуы — орындалған тапсырмадан кейін мәміленің қозғалмай қалуы. Формальды түрде жұмыс істелді, бірақ тақтада мәміле кептеліп тұрғандай көрінеді, ал басшы жалған картинаны көреді. Ережені ұстаныңыз: мәміле бойынша тапсырманы аяқтадың — мәмілені бірден жаңарт.
Жақсы тәжірибелер
- Байланыс автоматты түрде сақталуы үшін тапсырмалар мен мәмілелерді клиент контекстінен құрыңыз.
- Клиенттің құжаттары мен файлдарын жеке қалталарда емес, оның кеңістігінде ұстаңыз.
- Құжатты жібермес бұрын компанияны, заңды тұлғаны және ішкі пікірлердің жоқтығын тексеріңіз.
- Клиент нені көретінін тексере отырып, сыртқы қолжетімділікті саналы түрде қосыңыз.
- Деректер экранда автоматты түрде жаңарса да, статустар мен пікірлерді жаңартып отырыңыз.
Жиі кездесетін қателер
Тапсырманы немесе құжатты клиенттен бөлек құру. Кейін байланысты қолмен қалпына келтіруге тура келеді, ал жұмыстың бір бөлігі жоғалады.
Клиенттің құжаттарын жеке қалталарда сақтау. Топ қажетті нұсқаны таппайды, ал жаңа қатысушы контекст жинауға уақыт жұмсайды.
Клиентке жоба нұсқасын немесе бөтен деректемелерді жіберу. Шатастырылған нұсқа немесе заңды тұлға сенімді әлсіретеді және қателіктер тудырады.
Сыртқы қолжетімділікті қарамастан ашу. Клиент өзіне арналмаған нәрсені көреді.
Тек тікелей жаңартуларға сүйену. Экран өзгерісті көрсетеді, бірақ пікірсіз топ оның себебін түсінбейді.
Нәтижені қалай тексеру керек
- клиент бойынша тапсырмалар мен құжаттар оның жұмыс кеңістігінде көрінеді және онымен байланысты;
- контекстен құрылған тапсырмалар шынымен клиентпен немесе мәмілемен байланысты;
- құжат клиентке дұрыс нұсқада, компанияда және заңды тұлғада кетеді;
- сыртқы қолжетімділік клиентке тек келісілгенді ашады;
- құқықтар бойынша жасырылған байланысты деректер қолжетімділік шектеуі ретінде түсінікті.