Тапсырма өрістері және жұмыс контексті
LadVen OS - бизнеске арналған операциялық жүйе тапсырма өрістерінде жұмыс келісімін бекітеді: қандай нәтиже керек, оған кім жауап береді, қашан дайын болуы тиіс, материалдар қайда жатыр және нәтиже қалай тексеріледі. Қызметкер үшін бұл әрекет нұсқаулығы. Басшы үшін бұл бақылау, есеп және команданы басқару негізі.
Агым тапсырма өрістері формалды сауалнама емес екенін көрсетеді: олар нәтиже, жауапкершілік, контекст, дәлел және есепті байланыстырады.
Жақсы толтырылған тапсырма чаттағы нақтылауларды азайтады, қажет жұмысты тез табуға көмектеседі, жауапкершілікті көрсетеді және шешімдер тарихын сақтайды. Егер өріс орындауға, іздеуге, есепке, клиентке немесе нәтижені қабылдауға әсер етсе, оны саналы түрде толтырыңыз. Тапсырма өрістері ресми сауалнама емес, жұмыс картасы. Қызметкер бірінші әрекетті, материалдарды және дайындық критерийін көруі керек. Басшы жауаптыны, мерзімді, клиент немесе жоба контекстін және қабылдау тәуекелін тез тексеруі керек. Процесс иесі өрістер арқылы ұқсас тапсырмаларды табуға, есепке шығаруға және тарихты қолмен қалпына келтірмей қайталауға болатынын түсінеді.
Негізгі қағида
Тапсырма төрт сұраққа жауап беруі керек:
- қандай нәтиже пайда болуы тиіс;
- ол не үшін керек және қандай контекске жатады;
- орындауға және тексеруге кім жауап береді;
- қандай белгілер бойынша нәтиже дайын деп саналады.
Бұл жауаптар атауда, сипаттамада, қатысушыларда, мерзімдерде, байланыстарда, файлдарда немесе пікірлерде көрінбесе, тапсырма толық емес. Маңызды келісімдерді жеке хат алмасуға шығармаңыз: шешім, дереккөз және дайындық критерийлері тапсырманың ішінде қалуы керек.
Жағдайға қарай ең аз өрістер жиынтығы
Барлық өрістерді механикалық түрде толтырмаңыз. Тапсырманы орындауға, табуға, есепке енгізуге және қабылдауға мүмкіндік беретін өрістерді толтырыңыз.
| Жағдай | Алдымен нені толтыру керек | Бұл не үшін керек |
|---|---|---|
| Қарапайым ішкі тапсырма | Атауы, жауапты адам, мерзім, дайындық критерийі. | Орындаушы нақтылаусыз бастай алады, ал басшы иесін және күнін көреді. |
| Клиентке немесе жобаға берілген міндеттеме | Клиент немесе жоба, күтілетін нәтиже, файл немесе дереккөз, мерзім, тексеруші. | Тапсырма міндеттемемен және қабылдау бағытымен байланысты болып қалады. |
| Жұмыс жүктемеге немесе есепке әсер етеді | Жоспарланған уақыт, бағалау, мерзім, жоба немесе клиент, көлем туралы пікір. | Басшы жоспар мен фактіні салыстырып, еңбек шығынын түсіндіре алады. |
| Тәуелді немесе бұғатталған жұмыс | Байланысты тапсырма, тәуелділік иесі, келесі тексеру күні, бөгет туралы пікір. | Тәуекелдің иесі болады, ал тапсырма үнсіз кешігуге айналмайды. |
| Қайталанатын процесс немесе үлгідегі тапсырма | Чек-лист, тегтер, рөлдерді бөлу, файлдардың орны, қабылдау критерийі. | Процесті чат тарихын қайта қалпына келтірмей қайталауға және тексеруге болады. |
Сақтамас бұрын тексеріңіз:
- орындаушы чатта сұрақ қоймай-ақ бастай алады;
- басшы тапсырманы дұрыс көріністен немесе есептен табады;
- тексеруші нәтижені түсінікті критерийлер бойынша қабылдай немесе қайтара алады;
- жаңа қатысушы контекстті тапсырманың өзінен қалпына келтіреді.
Жұмыс контекстінің картасы
Тапсырма өрістері басқарушылық карточка ретінде жұмыс істейді. Бір өрістер не істеу керегін түсіндіреді, басқалары жұмысты клиентпен, жобамен, құжаттармен және есептермен байланыстырады. Компанияда олар бірдей толтырылса, басшы бөлек тапсырмалар жиынын емес, бақылауға болатын жүйені көреді.
| Өріс | Қызметкерге не үшін керек | Басшыға не үшін керек |
|---|---|---|
| Атау | Толық тарихты ашпай-ақ нәтижені түсіну. | Тізімдерді тез оқу және тапсырмалардың мәнін көру. |
| Сипаттама | Ескі хабарламаларды іздемей жұмысты бастау. | Қою сапасын және қабылдау критерийлерін тексеру. |
| Мерзім және басымдық | Орындау ретін түсіну. | Тәуекелді, жүктемені және клиент алдындағы міндеттемелерді көру. |
| Жоспарлы және нақты уақыт | Жұмыс көлемін бағалау және еңбек шығынын тіркеу. | Жоспарды нақты уақытпен салыстыру, жүктемені басқару және ауытқуды түсіндіру. |
| Жоба немесе жұмыс тобы | Ортақ процестің материалдары мен қатысушыларын табу. | Жоба кезеңдерін және команда жұмысын бақылау. |
| Клиент және клиенттік жоба | Өзара әрекет тарихын және клиент күтуін көру. | Міндеттемелерді, қызмет сапасын және клиент бойынша есепті басқару. |
| CRM жазбасы | Лидпен, мәмілемен, шотпен немесе өтінішпен байланысты түсіну. | Сату немесе сүйемелдеудің келесі қадамын жоғалтпау. |
| Құжаттар және файлдар | Өзекті материалдармен жұмыс істеу. | Нәтижені қайта айту бойынша емес, дереккөз бойынша тексеру. |
| Байланысты тапсырмалар | Тәуелділіктер мен қатар жүретін тапсырмаларды көру. | Жұмыс тізбегін, бөгеттерді және жауапкершілік бөлінісін бақылау. |
| Тегтер | Бір типтегі тапсырмаларды тез табу. | Процестер, тақырыптар және қайталанатын мәселелер бойынша кесінді жасау. |
Әр тапсырмада барлық өрісті толтыру міндетті емес. Бірақ тапсырманы табу, тексеру, клиентпен байланыстыру, уақытын бағалау немесе қатысушыларға түсіндіру мүмкін болмайтын өрістер міндетті түрде толтырылуы керек.
Атау
Атау тізімдерде, хабарламаларда, іздеуде, байланыстарда және есептерде көрінеді. Ол карточканы ашпай-ақ қандай нәтиже күтілетінін түсіндіруі керек.
Жақсы атау:
- әрекеттен немесе күтілетін нәтижеден басталады;
- жұмыс нысанын көрсетеді: құжат, клиент, жоба, тізім, кездесу, баптау;
- ауызша контекске тәуелді емес;
- тапсырманы көрші тапсырмалардан ажыратуға көмектеседі;
- ұзақ сипаттамаға айналмайды.
Мысалдар:
| Нашар | Жақсы |
|---|---|
Клиент | Енгізу мерзімдері бойынша клиентке жауап дайындау |
Құжаттар | Клиентке жіберер алдында шартты тексеру |
Шұғыл | Пилотты іске қосу күнін келісу |
Қарау | Сәуір айындағы төлемдер түсірілімін тексеру |
Басшыға түсінікті атаулар орындаушыға қандай маңызды болса, сонша маңызды: олар тізімдерді оқуды, тоқтап қалған тапсырмаларды табуды және әр карточканы ашпай-ақ команданың немен айналысып жатқанын көруді жеңілдетеді.
Сипаттама
Сипаттама контекстті, жұмыс көлемін және дайындық критерийлерін түсіндіреді. Орындаушы ескі хабарламаларды іздемей бастай алатындай толық болуы керек.
Ыңғайлы құрылым:
Контекст:
Тапсырма неге пайда болды, қай клиентке, жобаға, құжатқа немесе шешімге қатысты.
Не істеу керек:
1. Нақты әрекет.
2. Нақты әрекет.
3. Нәтижесінде не беру керек.
Дайындық критерийлері:
- не тіркелуі, жаңартылуы немесе келісілетіні;
- нәтижені кім және қайда тексеретіні;
- қандай шектеу немесе ерекшелік ескерілуі керек.
Сипаттама файлдарды, құжаттарды және клиентпен немесе CRM-мен байланыстарды алмастырмайды. Егер тапсырма сыртқы нысанға сүйенсе, сілтеме немесе байланыс қосып, сол нысанда нақты нені қарау керегін түсіндіріңіз.
Сипаттамадағы атап өтулер назарды адамға, құжатқа, тапсырмаға немесе байланысты контекстке бірден аударуға көмектеседі. Оларды навигациялық белгі ретінде қолданыңыз, бірақ қатысушыларды, пікірдегі нақты тапсырманы немесе қолжетімділік баптауын алмастырмаңыз: жауапты адам, тексеруші және материалдарға құқықтар құрылымдық өрістерде бекітілуі керек.
Мәтінді рәсімдеу
Рәсімдеу мәтінді оқуды жеңілдету үшін керек: бөлімдерді, тізімдерді, сілтемелерді, дәйексөздерді, маңызды ескертулерді және деректер үзінділерін бөліп көрсету. Ол мәтінді сәндеу үшін емес, тапсырманы тез түсіну үшін қолданылады.
Рәсімдеуді мына жерде пайдаланыңыз:
- ұзақ сипаттаманың ішкі тақырыптарында;
- нөмірленген қадамдарда;
- дайындық критерийлері тізімінде;
- атауы түсінікті сілтемелерде;
- клиент, шарт немесе пікірден алынған дәйексөздерде;
- нұсқаларды салыстыру керек болса, қысқа кестелерде.
Егер сипаттама тым ұзарып кетсе, жұмысты бөліңіз. Қайталанатын қадамдарды чек-листке, материалдарды файлдарға немесе құжаттарға, ал жеке дербес нәтижелерді байланысты тапсырмаларға шығарған дұрыс.
Дайындық критерийлері
Дайындық критерийлері нәтижені қалай тексеретінін көрсетеді. Олар құжаттар, клиентке жауаптар, келісулер, есептер, баптаулар және көп қадамды процестер үшін ерекше маңызды.
Жақсы критерийді тексеруге болады:
- файлдың соңғы нұсқасы тапсырмаға тіркелген;
- сілтеме қоюшы мен жауапты адамда ашылады;
- құжат қаралама пікірлерсіз жаңартылған;
- клиентке жауап келісілген және жіберілген;
- міндетті тексерулер тізімі жабылған;
- жоспарлы және нақты уақыт жабу алдында тексерілген;
- қорытынды шешім пікірде бекітілген.
Нашар критерий сезім сияқты естіледі: "дұрыстап жасау", "анықтау", "мүмкін болса тексеру". Мұндай тұжырымдарды қабылдау немесе пысықтауға қайтару қиын.
Мәртебе
Мәртебе жұмыстың қай кезеңде екенін көрсетеді. Ол формалдық белгі үшін емес, тапсырмалар ағынын басқару үшін керек: басшы ненің әлі басталмағанын, ненің орындалып жатқанын, ненің тексеруді күтіп тұрғанын, ненің қабылданғанын және ненің тоқтағанын көреді.
| Мәртебе | Жұмыс үшін мәні |
|---|---|
| Жаңа | Тапсырма қойылды, бірақ жұмыс әлі басталған жоқ. Контекст, жауапты және күтілетін нәтиже түсінікті болуы керек. |
| Жұмыста | Жауапты адам жұмыс істеп жатыр, нақтылаулар енгізеді, чек-лист, файлдар немесе пікірлерді жаңартады. |
| Тексеруде | Орындаушы нәтижені дайын деп есептейді және тексеруге берді. Тапсырмада нәтижені қайдан тексеру керегі көрінуі тиіс. |
| Бақылауда | Басшының, клиенттің немесе процесс иесінің бөлек бақылауы қажет. |
| Аяқталды | Нәтиже қабылданды, дайындық критерийлері орындалды, ашық сұрақтар жабылды. |
| Кейінге қалдырылды | Жұмыс түсінікті себеппен кейінге қалды. Нені күтіп тұрғаныңызды және қашан оралу керегін көрсетіңіз. |
| Тоқтатылды | Нәтиже енді қажет емес. Тоқтату себебін пікірде бекіткен дұрыс. |
| Орындалмады | Нәтиже алынбады, және мұны тоқтатудан немесе мерзімді ауыстырудан бөлек көрсету маңызды. |
Орындаушы "дайын" деп жазғаны үшін ғана тапсырманы жаппаңыз. Алдымен нәтижені, дайындық критерийлерін, файлдарды, чек-листті, пікірлерді және бұл жұмыс үшін маңызды болса, уақыт есебін тексеріңіз.
Басымдық және мерзім
Басымдық тапсырманы басқа жұмыспен салыстыруға көмектеседі. Мерзім нәтиже қашан керек екенін көрсетеді. Екеуі бірге жүктемені жоспарлауға, тәуекелді көруге және маңызды міндеттемелерді жоғалтпауға көмектеседі.
Жоғары басымдық тапсырма әдеттегі ағыннан ертерек өңделуі керек кезде орынды: клиентті, іске қосуды, төлемді, бақылау күнін немесе басқа команданың жұмысын бөгейді. Егер тапсырма мағынасы бойынша маңызды болса, маңызын сипаттамада түсіндіріп, шынайы мерзім таңдаңыз.
Мерзім қоюшының тапсырманы есіне алған күні емес, нәтиже керек күн болуы керек. Егер мерзім белгісіз болса, сипаттамада оны кім және қашан нақтылауы тиіс екенін бекітіңіз.
Сақтау алдында тексеріңіз:
- мерзім нақты қажеттілікке сәйкес келе ме;
- жоғары басымдық контекстпен түсіндірілген бе;
- мерзім жауапты адамның жүктемесімен қайшы келмей ме;
- мерзім ауысса, себебі пікірде немесе тарихта көріне ме;
- мерзімсіз тапсырма келісім болмағандықтан жоғалып кетпей ме.
Жоспарлы уақыт
Жоспарлы уақыт күтілетін жұмыс көлемін көрсетеді. Ол басшыға жүктемені бағалауға, жоспар мен фактіні салыстыруға, клиенттік немесе ішкі есептер дайындауға және бастапқы келісімнен өсіп кеткен тапсырмаларды байқауға көмектеседі.
Жоспарлы уақытты команда жүктемесіне, жұмыс құнына, клиенттік есепке немесе алдын ала бағалауға әсер ететін тапсырмаларда толтырыңыз. Егер осы уақытта жұмыс орындалмаса, клиент жауабын күту немесе күнтізбелік үзілістерді жоспарға қоспаңыз.
Бизнес иесі үшін жоспарлы уақыт қайталанатын процестерде ерекше маңызды: келісім дайындау, кіріс өтініштерді өңдеу, жаңа клиентті іске қосу, қолдау, басқарушылық есепті дайындау. Егер ұқсас тапсырмалар тұрақты түрде күткеннен көп уақыт алса, бұл процесті, үлгіні, рөлдерді бөлуді немесе қызмет құнын қайта қарауға белгі.
Жоспарлы уақыт формалдыққа айналмауы керек. Тапсырма өссе, себебін бекітіп, бағалауды жаңартыңыз. Әйтпесе есеп әдемі жоспарды көрсетеді, бірақ команданың неге үлгермейтінін немесе клиенттік жұмыстың неге қымбаттағанын түсіндірмейді.
Жоспарланған және нақты уақыт еңбек шығынын көрсетеді, құнды емес. Егер есеп клиентке, бюджетке немесе шотқа қолданылса, тарифті, валютаны және құнды есептеу көзін бөлек тексеріңіз; ақша сомасын тек тапсырмадағы сағаттардан шығармаңыз.
Жоспарлы уақыт, таймер, нақты уақыт және жоспар/факт туралы толығырақ Тапсырмада уақытты есепке алу мақаласында қараңыз.
Нәтижені тексеру
Нәтижені тексеру тапсырманы тек әрекет фактісі бойынша аяқталды деуге болмайтын кезде қажет. Бұл шарттарға, коммерциялық ұсыныстарға, клиентке жауаптарға, файлдарға, баптауларға, есептерге және қоюшы нәтижені қабылдауы тиіс кез келген тапсырмаға қатысты.
Тапсырмада мыналар түсінікті болуы керек:
- нәтижені кім тексереді;
- нақты нені ашу немесе қарау керек;
- қандай критерийлер міндетті;
- соңғы нұсқа қайда жатыр;
- пысықтауға қайтарғанда не істеу керек.
Егер тексеру міндетті болса, орындаушы қабылдауды айналып өтіп тапсырманы жаппауы керек. Егер тексеру қажет болмаса, бұл да процестен түсінікті болуы тиіс: мысалы, жауапты адам әрекетті орындап, нәтижені пікірде бекіткеннен кейін тапсырманы жабады.
Алдын ала бағалау
Алдын ала бағалау жұмысты бастамай тұрып көлемді, күрделілікті, тәуекелді немесе мерзімді түсіну керек болғанда қажет. Ол қате күтумен жұмысты бастамауға және клиентке немесе басшыға еңбек шығынын түсінбей нәтиже уәде етпеуге көмектеседі.
Алдын ала бағалауды пайдаланыңыз, егер:
- қоюшы нақты көлемді білмесе;
- тапсырма бір мерзімге тым үлкен болып шығуы мүмкін болса;
- шешім нұсқаларын таңдау керек болса;
- клиентке немесе басшыға еңбек шығынын келісу қажет болса;
- процесс старт алдында бағалауды талап етсе.
Бағалаудан кейін қорытындыны тапсырмада бекітіңіз: жоспарлы уақытты, мерзімді, сипаттаманы, чек-листті немесе пікірді жаңартыңыз. Бағалауды тек орындаушының ойында немесе жеке хабарламада қалдырмаңыз.
Жақсы алдын ала бағалау үш сұраққа жауап береді: жұмыс қанша уақыт алады, көлемді не ұлғайтуы мүмкін және стартқа дейін қандай шешім қабылдау керек. Егер бағалаудан кейін тапсырма тым үлкен екені анықталса, бақылау бір ұзақ тапсырмаға тәуелді болмауы үшін оны кезеңдерге немесе байланысты тапсырмаларға бөліңіз.
Тегтер
Тегтер тапсырмаларды процесс, тақырып немесе жұмыс түрі бойынша тез табуға және топтауға көмектеседі. Тег "кейін қандай кесінді керек болады?" деген сұраққа жауап беруі керек.
Жақсы тегтер:
шарт;пилот;келісу;енгізу;клиент-сұрауы;есеп.
Тегпен мәртебені, жауапты адамды, жобаны немесе клиентті қайталамаңыз. Егер тег тапсырмаларды сүзуге, есеп дайындауға немесе қайталанатын процесті іске қосуға көмектеспесе, оны қоспаған дұрыс.
Компания үшін кездейсоқ жеке тегтер емес, ортақ сөздік пайдалы. Мысалы, бір бөлім шарт, екіншісі келісім, үшіншісі контракт деп жазса, іздеу мен есеп үш толық емес кесіндіге бөлініп кетеді. Қайталанатын процестер үшін қысқа жұмыс тегтері тізімін келісіп, тегтерді пікір орнына қолданбаңыз.
Тег кейін тапсырмаларды іздеуге, процесс сапасын қарауға немесе басқарушылық есеп жинауға керек болса ғана қосылады. Мысалы, клиент-сұрауы тегі клиенттерден келген тапсырмалар санын көруге, ал келісу тегі кідіріс қай жерде жиі туатынын түсінуге көмектеседі.
Жоба және жұмыс тобы
Жоба тапсырманы ортақ нәтижесі бар басқарылатын жұмыс ағынымен байланыстырады: іске қосу, енгізу, әзірлеу, сүйемелдеу, іс-шара дайындау немесе басқа жұмыстар жиыны.
Жұмыс тобы тапсырма тұрақты командаға, бағытқа немесе қатысушыларда ортақ контекст пен материалдарға қолжетімділік бар кеңістікке қатысты болғанда пайдалы.
Жоба немесе жұмыс тобын таңдаңыз, егер бұл көмектессе:
- тапсырманы тізімдерде және есептерде табуға;
- команда жүктемесін көруге;
- тапсырманы жоба кезеңімен байланыстыруға;
- қатысушыларға керек контекстке қолжетімділік беруге;
- тапсырманы жеке тапсырмалар арасында жоғалтпауға.
Жобаны сәндік папка ретінде пайдаланбаңыз. Егер тапсырма жобалық жұмысқа жатпаса, артық байланыс есептерде шу тудырады және басшыға нақты картинаны көруге кедергі жасайды.
Басшы үшін тапсырмадағы жоба "бұл тапсырма бизнестің қай нәтижесіне қатысты?" деген сұраққа жауап береді. Жоба дұрыс таңдалса, тек жеке мерзімдерді емес, бүкіл бағыттың дайындық деңгейін көруге болады: қандай тапсырмалар ашық, не кешікті, қай жерде қатысушы жетіспейді, қандай кезең шешім талап етеді.
Егер тапсырма жобаға қатысты болып, бірақ жоба таңдалмаса, ол орындаушының жеке тапсырмасы болып қалады. Оны жоба көрінісіне қосу, жаңа қатысушыға беру және кезең жабылғанда тексеру қиындайды.
Клиент және клиенттік жоба
Клиенттік байланыс тапсырманың клиент тарихына әсер ететінін көрсетеді: сату, енгізу, қолдау, шарт, төлем, кездесу немесе сұрау. Осы байланыс арқылы менеджер мен басшы жеке тапсырманы емес, клиенттік жұмыстың бір бөлігін көреді.
Клиенттік жоба клиент ішіндегі бағытты нақтылайды. Бір клиентте бірнеше параллель ағын болса, ол қажет: енгізу, сүйемелдеу, интеграция, оқыту, заңды келісу.
Сақтау алдында тексеріңіз:
- атауы ұқсас басқа компания емес, дұрыс клиент таңдалған ба;
- клиенттік жоба ағымдағы жұмыс ағынына сәйкес келе ме;
- қатысушылар клиенттік контекске қол жеткізе ала ма;
- тапсырма нәтижесін клиент тарихына немесе CRM-ге қайтару керек пе;
- файлдар мен пікірлерде қажет қолжетімділігі жоқ қатысушылар үшін артық дерек жоқ па.
Егер тапсырма клиентке қатысты болып, бірақ клиент таңдалмаса, оны кейін өзара әрекет тарихынан, клиент бойынша есептен және міндеттемелер бақылауынан табу қиын болады.
Клиенттік байланыс уәделер үшін ерекше маңызды: коммерциялық ұсыныс дайындау, хатқа жауап беру, шартты тексеру, оқыту өткізу, мәселені түзету, төлемді келісу. Мұндай тапсырмаларда клиент тәртіп үшін емес, кез келген басшы клиент тарихын ашып, не уәде етілгенін, кім жауапты екенін және жұмыс қай кезеңде екенін көруі үшін көрсетіледі.
Клиенттік жоба қате таңдалса, тапсырма басқа жұмыс ағынына түседі. Мысалы, енгізу бойынша тапсырма сүйемелдеуге, ал заңды келісу сатуға кетеді. Қызметкер үшін бұл қолайсыздық, басшы үшін клиент бойынша есеп пен тәуекелдің бұрмалануы.
Жоба және клиент контекстіндегі тапсырма кесінділері
Жоба, клиент немесе клиенттік жоба карточкасында байланысты тапсырмалардың кіріктірілген кесіндісі болуы мүмкін. Ол басшыға жеке тапсырманы ғана емес, нақты нәтиже немесе міндеттеме айналасындағы бүкіл жұмыс ағынын көруге көмектеседі.
Мұндай кесіндіні мына сұрақтарға тез жауап беру үшін пайдаланыңыз:
- кезең ішінде жоба немесе клиент бойынша қандай тапсырмалар пайда болды;
- таңдалған кезеңде қандай тапсырмалар орындалуы керек;
- кездесу немесе есеп алдында қандай тапсырмалар жақында өзгерді;
- қай жерде мерзім өткен, уақыт жабылмаған немесе контекст толық емес;
- талқылау үшін қандай тізімді Excel-ге шығару керек.
Экспорт алдында кезең мен күн түрін таңдаңыз: жасалу, мерзім немесе жаңарту. Бұл әртүрлі басқарушылық сұрақтар. Жасалу күні жаңа кіріс көлемін, мерзім кезеңдегі міндеттемелерді, жаңарту күні жұмыс немесе контекст қай жерде нақты өзгергенін көрсетеді.
Кіріктірілген кесіндіні толық тапсырма қоюдың орнына қолданбаңыз. Егер контекст тек атауды көрсетсе, басқарушылық шешім алдында бәрібір тапсырма карточкасын ашып, сипаттаманы, жауаптыны, мерзімді, файлдарды, пікірлерді және жоспарлы/нақты уақытты тексеріңіз.
CRM және басқа жұмыс контексті
CRM байланысы тапсырма лид, мәміле, компания, контакт, шот, өтініш немесе сату мен сүйемелдеудің басқа жұмыс жазбасы бойынша жұмысты жалғастырғанда керек.
Байланысты CRM жазбасында сома, шот, төлем немесе бюджет болса, оны тапсырмаға дербес қаржылық факт ретінде көшірмеңіз. Есеп, экспорт немесе клиентпен талқылау алдында соманың көзін, валютаны, қайта есептеу күні мен бағамын, салық немесе жеңілдік шарттарын және қолжетімділік құқықтарын тексеріңіз. Тапсырмаға кеткен уақыт биллинг көзі емес, ал CRM-нен көшірілген сома сипаттамаға түскені үшін ғана расталған болып саналмайды. Ақша тапсырманы орындауға қажет болмаса, оны CRM контекстінде қалдырып, тапсырмада тек жұмыс қадамын сипаттаңыз.
CRM контекстін қосыңыз, егер тапсырма:
- қоңыраудан, хаттан, кездесуден немесе мәміледен пайда болса;
- сатудың келесі қадамына әсер етсе;
- шарт, шот, ұсыныс немесе енгізу үшін қажет болса;
- менеджерге клиент тарихында көрінуі тиіс болса;
- орындалғаннан кейін CRM жаңартуды талап етсе.
Бір CRM сілтемесі сипаттаманы алмастырмайды. Тапсырмада бәрібір мәміле немесе клиент бойынша нақты не істеу керегі жазылуы керек.
Егер тапсырма пікірден, құжаттан, файлдан, басқа тапсырмадан немесе сыртқы сұраудан пайда болса, дереккөзді сипаттамада, байланыста немесе пікірде сақтаңыз. Бір аптадан кейін "сөйлескендей" деген тіркес контекстті қалпына келтіруге көмектеспейді.
CRM контексті келесі қадамды орындауға көмектескенде ғана пайдалы. Тапсырма мәмілемен байланысты болса, онда не істеу керегі анық болуы тиіс: шот дайындау, контактіні жаңарту, шарттарды келісу, төлемді тексеру, кездесу тағайындау, құжат жіберу. Жұмыс тапсырмасынсыз CRM-ге жай сілтеме орындаушыны тарихты қайта талдауға мәжбүр етеді.
Басшы үшін CRM байланысы операциялық жұмыстың сату мен сүйемелдеуден бөлек өмір сүрмейтінін көрсетеді. Ол арқылы келесі қадам жоғалмағанын, клиенттік сұрақ тұрып қалмағанын және тапсырма орындалғаннан кейін тарих жаңартылғанын тексеруге болады.
Құжаттар, файлдар және дереккөздер
Құжаттар мен файлдар "жұмыс неге негізделген және нәтижені қайда тексеру керек" деген сұраққа жауап береді. Олар шарттар, шоттар, коммерциялық ұсыныстар, талаптар құжаттары, кестелер, регламенттер, макеттер, скриншоттар, есептер, хаттар немесе сыртқы жұмыс құжаттарына сілтемелер болуы мүмкін.
Құжат немесе файл қосыңыз, егер ол:
- орындаушыға тапсырманы орындау үшін керек болса;
- нәтижені растаса;
- бастапқы талаптарды немесе клиент шешімін қамтыса;
- басшы, заңгер, бухгалтерия немесе басқа бөлім тарапынан тексерілуі тиіс болса;
- кейін тарихты қалпына келтіруге қажет болса.
Құжаттың мақсаты түсінікті болуы керек. Тапсырмада түсіндірмесіз сілтемелер жиынын қалдырмаңыз: қатысушы қай құжат бастапқы, қайсысы қаралама, қайсысы соңғы нұсқа, қайсысы тек анықтама үшін екенін түсінуі керек.
Жақсы практика:
- сипаттамада негізгі құжатпен не істеу керегін қысқаша жазу;
- соңғы файлды немесе сілтемені дайындық критерийлерінде көрсету;
- аралық нұсқаларды пікірлерде талқылау;
- ескірген немесе кездейсоқ тіркемелерді соңғы нәтижемен араластырмау;
- тапсырманы орындауға немесе қабылдауға бермей тұрып қатысушылардың құжатқа қолжетімділігін тексеру.
Клиенттік тапсырмаларда жұмыс материалдарын LadVen OS сыртындағы жеке хат алмасуға шығармау ерекше маңызды. Құжат, пікір және шешім тапсырмада болса, жаңа қатысушы немесе басшы бөлек түсіндірусіз контекстті қалпына келтіре алады.
Тіркемелер туралы толығырақ Тапсырмаға файлдар тіркеу мақаласында қараңыз.
Байланысты нысандар
Байланысты нысандар тапсырманың қайдан пайда болғанын және неге әсер ететінін көрсетеді. Бұл басқа тапсырма, пікір, құжат, CRM жазбасы, клиент, жоба, өтініш немесе сыртқы жұмыс нысаны болуы мүмкін.
Себеп немесе жұмыстар арасындағы тәуелділік байланыссыз жоғалса, байланысты қосыңыз:
- бір тапсырма екіншісін бөгейді;
- тапсырма клиент өтінішінен пайда болды;
- нәтиже мәміле, шот немесе шарт үшін керек;
- құжат келісуден өтуі тиіс;
- тапсырма жоба кезеңін жалғастырады;
- басшы жеке тапсырманы емес, жұмыс тізбегін көруі керек.
Байланыс қоюды алмастырмайды. Тапсырма мәмілеге, жобаға немесе құжатқа байланған болса да, атау мен сипаттамада талап етілетін нәтиже түсінікті болуы керек. Әйтпесе байланыс "өздерің іздеңдер" деген сілтемеге айналып, жұмыс контексті болмайды.
Тәуелділіктер мен байланысты тапсырмалар туралы Тапсырма байланыстары мақаласында қараңыз.
Жұмыс жоспары
Жұмыс жоспарын әзірге жеке тапсырмаға айналмаған жақын қадамдар үшін қолданыңыз. Бұл күтілетін әрекеттердің қысқа тізімі, келесі тексеру, жалғастыру туралы келісім немесе алдағы кезең болуы мүмкін.
Жұмыс жоспары пайдалы, егер:
- тапсырма уақытша кейінге қалдырылған, бірақ келесі қадам түсінікті болса;
- алдын ала бағалаудан кейін не жасалатынын көрсету керек болса;
- нәтиже сыртқы жауапқа тәуелді болса;
- қоюшы бүкіл хат алмасуды оқымай, жақын әрекеттерді көргісі келсе;
- жұмыстың бір бөлігін әлі еншілес тапсырмаға шығаруға ерте болса.
Жұмыс жоспарында толық жобалық жоспар сақтамаңыз. Егер қадамның жеке жауаптысы, мерзімі немесе тексерілетін нәтижесі болса, байланысты немесе еншілес тапсырма жасаңыз.
Егер тапсырма карточкасында алдағы жұмыс блогы болса, оны жүктеменің операциялық жоспары ретінде қолданыңыз: жұмысты кім жалғастырады, қашан бастайды, қашан аяқтауы керек, қандай жүктеме күтіледі және қадам неге жылжуы мүмкін. Бұл басшыға тапсырманың соңғы мерзімін ғана емес, орындаушының жақын жұмыс терезесін де көруге көмектеседі. Егер бұл қадам жеке нәтиже болып кетсе немесе қабылдауды талап етсе, оны бөлек немесе байланысты тапсырмаға шығарыңыз.
Жасалған және жаңартылған күндер
Жасалған және жаңартылған күндер тапсырманың жаңалығын және өзгерістер тарихын түсінуге көмектеседі. Жасалған күн тапсырманың қашан пайда болғанын көрсетеді. Жаңартылған күн тапсырмада соңғы рет маңызды ақпарат, пікір, файл, чек-лист немесе мәртебе қашан өзгергенін көрсетеді.
Бұл күндерді сигнал ретінде пайдаланыңыз:
- ұзақ уақыт бұрын жасалған, бірақ жаңартылмаған тапсырма ұмытылған болуы мүмкін;
- жабу алдындағы жаңа жаңарту тексеруді талап етеді;
- мерзімді күрт ауыстыру немесе жауаптыны өзгерту түсіндірмемен бірге болуы керек;
- клиенттік контексті бар тапсырма есеп алдында өзекті пікірді талап етуі мүмкін;
- ескірген тапсырманы тоқтату, ауыстыру немесе қайта қою қажет болуы мүмкін.
Жаңартылған күннің өзі прогресті дәлелдемейді. Нәтижені тексеру үшін сипаттаманы, файлдарды, чек-листті, пікірлерді, мәртебені және уақытты қараңыз.
Өрістерді қалай толтыру және өзгерту керек
Өрістердің мәні тапсырманы жасау, оқу, өңдеу және жабу кезінде бірдей қалуы керек. Өрістерді "тәртіп үшін" емес, жұмыс келісімі өзекті болуы үшін өзгертіңіз.
Жасау кезінде
Сақтау алдында ең аз жұмыс контекстін толтырыңыз:
- Нәтиже ретінде атау.
- Контекст, әрекеттер және дайындық критерийлері бар сипаттама.
- Қоюшы, жауапты және қажет қатысушылар.
- Орындауға әсер етсе, мерзім, басымдық және жоспарлы уақыт.
- Тапсырма соларға қатысты болса, жоба, жұмыс тобы, клиент, клиенттік жоба немесе CRM байланысы.
- Іздеу немесе процесс үшін керек болса, тегтер.
- Оларсыз бастау немесе тексеру мүмкін болмаса, файлдар, құжаттар, чек-лист және сілтемелер.
Үлгіден, көшірмеден немесе дереккөзден келген деректерді сақтау алдында тексеріңіз. Ескі қатысушылар, мерзім, файлдар немесе клиенттік байланыс басқа жағдайға қатысты болуы мүмкін.
Қарау кезінде
Қарау кезінде тапсырма шешім қабылдауға көмектесуі керек: жұмысты бастау, контекстті нақтылау, нәтижені тексеру, пысықтауға қайтару немесе жабу.
Тексеріңіз:
- мәртебе нақты жағдайға сәйкес келе ме;
- орындау үшін толық контекст бар ма;
- мерзім, жоспарлы уақыт, клиент немесе CRM байланысы ескірмеген бе;
- файлдар, құжаттар және дайындық критерийлері көріне ме;
- соңғы өзгерістер сақталған ба;
- қатысушылар өзекті келісім бойынша жұмыс істеуі үшін өрісті түзету керек пе.
Өңдеу кезінде
Өңдеу мәселені жасыру емес, оның көзін түзетуі керек. Көлем өзгерсе, сипаттаманы, чек-листті, жоспарлы уақытты және мерзімді жаңартыңыз. Клиенттік контекст өзгерсе, CRM, жобаны, қатысушыларды және файлдарға қолжетімділікті тексеріңіз.
Өңдеуден кейін тексеріңіз:
- өрістің жаңа мәні тапсырмада көрінеді;
- тізімдер, сүзгілер немесе байланысты нысандар өзекті деректерді көрсетеді;
- қатысушылар ненің өзгергенін түсінеді;
- маңызды өзгеріс болса, пікір қалдырылған;
- тапсырмада сипаттамада, файлдарда немесе чек-листте ескі келісім қалмаған.
Қолжетімділік және өзгерістерді сақтау
Кейде өрісті пайдаланушы рөлі, тапсырма мәртебесі немесе процесс баптаулары себебінен өзгерту мүмкін болмайды. Мұндай шектеуді "мерзімді басқа деп есептейік" сияқты пікірмен айналып өтпеңіз. Егер өріс процесс, есеп немесе жауапкершілікке әсер етсе, оны қолжетімді тәсілмен өзгерту керек немесе әкімші не процесс иесі шешкенге дейін қатысушыларға шектеуді түсіндіру керек.
Маңызды өрісті өзгертсеңіз, өзгеріс шынымен сақталғанына және қатысушыларға түсінікті екеніне көз жеткізіңіз. Мерзімге, клиентке, орындаушыға, құнға немесе қабылдауға әсер ететін жауапты өзгерістер үшін қысқа пікір қалдыру пайдалы: не өзгерді және неге.
Егер сақтау сәтсіз болса немесе тапсырманы жаңартқаннан кейін ескі мәнді көрсеңіз, болжаммен жұмыс істемеңіз. Өзекті мәнді нақтылаңыз, қажет болса өзгерісті қайталаңыз және келісімді тапсырмада бекітіңіз.
Басшы өрістерді бақылау үшін қалай пайдаланады
Басшы үшін тапсырма өрістері жеке тапсырмаларды емес, жұмыс жүйесін басқаруға көмектеседі:
- атау мен сипаттама қою сапасын көрсетеді;
- жауапты және қатысушылар жауапкершілік аймағын бекітеді;
- мерзім мен басымдық тәуекел мен жүктемені көруге көмектеседі;
- жоба, клиент және CRM тапсырманы бизнес контекстпен байланыстырады;
- тегтер процестер мен жұмыс түрлері бойынша жылдам кесінді береді;
- жоспарлы және нақты уақыт күтілетін және нақты еңбек шығынын салыстырады;
- мәртебе мен дайындық критерийлері "жұмыста" мен "дайын және қабылданды" арасын ажыратады.
Егер тапсырмаларда сипаттама бос, мерзім жоқ, клиент таңдалмаған немесе дайындық критерийлері бұлыңғыр болса, бұл тек рәсімдеу мәселесі емес. Бұл тапсырма қою процесі командаға жеткілікті басқарылуды бермейтінінің белгісі.
Тәжірибелік басқарушылық бақылау бірнеше тұрақты кесіндіге сүйенеді:
| Кесінді | Нені қарау керек | Қандай тәуекел көрінеді |
|---|---|---|
| Жоғары басымдықты мерзімі өткен тапсырмалар | Мерзім, жауапты, клиент, мерзім ауысу себебі. | Команда маңызды міндеттемелерге үлгермейді. |
| Клиенттік жұмыста клиенті немесе CRM жоқ тапсырмалар | Атау, сипаттама, жоба, пікірлер. | Клиент тарихы толық емес, міндеттемелерді қалпына келтіру қиын. |
| Сипаттамасы немесе дайындық критерийлері жоқ тапсырмалар | Атау, пікірлер, файлдар, чек-лист. | Орындаушы мен тексеруші нәтижені әртүрлі түсінеді. |
| Жоспар/факт ауытқуы үлкен тапсырмалар | Жоспарлы уақыт, нақты уақыт, пікірлер. | Процесс төмен бағаланған, қызмет қымбаттаған немесе тапсырма өсіп кеткен. |
| Жаңартусыз тұрған тапсырмалар | Жаңартылған күн, мәртебе, соңғы пікір. | Жұмыс тоқтаған, бірақ мәртебеде көрінбейді. |
| Жиі тегтер немесе қайталанатын тапсырма түрлері | Тегтер, жобалар, клиенттер, орындаушылар. | Стандарттауға немесе автоматтандыруға болатын қайталанатын процесс бар. |
Мұндай бақылау әр тапсырманы толық оқуды талап етпейді. Басшы алдымен кесінділерді қарайды, содан кейін тек тәуекелі бар тапсырмаларды ашады: мерзім өтті, контекст жоқ, клиент жоқ, нәтиже жоқ, тексеру түсініксіз.
Өрістер іздеу мен есептерге қалай көмектеседі
Іздеу маңызды ақпарат өзіне арналған өрістерде жатқанда жақсы жұмыс істейді, тек хат алмасуда емес. Атау нәтижені табуға, клиент өзара әрекет тарихын көруге, жоба ортақ жұмыс ағынын табуға, CRM мәміле немесе өтінішті байланыстыруға, тегтер қайталанатын тақырыпты көруге, файлдар мен құжаттар дереккөз немесе дәлелді табуға көмектеседі.
Егер тапсырма кейін іздеу үшін керек болса, оны қандай белгі бойынша іздейтінін алдын ала ойлаңыз:
- клиент бойынша: клиент пен клиенттік жобаны таңдаңыз;
- сату немесе сүйемелдеу бойынша: CRM жазбасын қосыңыз;
- ішкі бағыт бойынша: жоба немесе жұмыс тобын таңдаңыз;
- жұмыс түрі бойынша: келісілген тег қосыңыз;
- құжат бойынша: файл немесе сілтемені тіркеп, мақсатын түсіндіріңіз;
- міндеттеме мерзімі бойынша: шынайы мерзім қойып, өзгерсе жаңартыңыз;
- еңбек шығыны немесе жүктеме бойынша: жоспарлы және нақты уақытты толтырыңыз.
Жиі қате - барлық контекстті сипаттамаға жазып, құрылымды өрістерді толтырмау. Мұндай тапсырманы тауып алғаннан кейін оқуға болады, бірақ оны тізімдерден, есептерден және клиент тарихынан табу қиын.
Нәтижені қалай тексеру керек
Нәтижені тексеру мәртебеден емес, тапсырма өрістеріндегі келісімнен басталады.
Жұмыс тәртібі:
- Тапсырманы ашыңыз.
- Атауды, сипаттаманы және дайындық критерийлерін оқыңыз.
- Мәртебені, мерзімді, басымдықты және жоспарлы уақытты тексеріңіз.
- Қабылдау үшін керек болса, файлдарды, құжаттарды, сілтемелерді, CRM және клиенттік контекстті ашыңыз.
- Чек-листті, пікірлерді және соңғы жаңартуларды қараңыз.
- Тапсырма уақыт есебіне қатысса, нақты уақытты тексеріңіз.
- Нәтиже тексерушіге және қажет қатысушыларға қолжетімді екеніне көз жеткізіңіз.
- Нәтиже критерийлерге сай болса, қабылдаңыз немесе жабыңыз.
- Түзету керек болса, нақты пікірмен қайтарыңыз.
Егер дайындық критерийлері жұмыс барысында өзгерсе, алдымен мұны пікірде немесе сипаттамада бекітіңіз, содан кейін нәтижені жаңа келісім бойынша қабылдаңыз.
Жақсы практикалар
- Атауды тақырып емес, нәтиже ретінде тұжырымдаңыз.
- Сипаттамада контекстті, әрекеттерді және дайындық критерийлерін бөліңіз.
- Мәтін рәсімдеуін тек оқылуды жақсарту үшін пайдаланыңыз.
- Жоба, клиент, CRM, байланысты нысандар және тегтер тапсырманы табуға, тексеруге немесе есеп беруге көмектессе ғана қосыңыз.
- Негізгі құжаттарды тапсырмамен байланыстырып, олармен не істеу керегін түсіндіріңіз.
- Жоғары басымдық пен мерзім ауысуын түсіндіріңіз.
- Көлем өзгерсе, жоспарлы уақыт пен алдын ала бағалауды жаңартыңыз.
- Маңызды өріс өзгерістерін пікірде бекітіңіз.
- Қатысушылардың файлдарға, құжаттарға, клиентке, CRM-ге және жобаға қолжетімділігін тексеріңіз.
- Жабу алдында маңызды өзгерістер сақталғанына көз жеткізіңіз.
- Өңдеуден кейін тапсырманы орындаушы немесе тексеруші көзімен қараңыз.
- Іздеу мен есеп ұқсас нұсқаларға бөлінбеуі үшін тегтердің ортақ сөздігін пайдаланыңыз.
- Клиенттік тапсырманы нәтиже қажет тарихта көрінбейінше жаппаңыз: пікірде, файлда, CRM-де немесе клиенттік контексте.
Жиі қателер
- атау нәтижені емес, тек тақырыпты сипаттайды;
- сипаттама түсіндірмесіз бір сілтемеден тұрады;
- дайындық критерийлері жоқ немесе "дұрыстап жасау" сияқты бұлыңғыр;
- жоғары басымдық шұғылдықты түсіндірудің орнына қолданылады;
- мерзім нақты себепсіз "бүгінге" қойылады;
- көлем өскеннен кейін жоспарлы уақыт жаңартылмайды;
- тегтер мәртебені, жобаны немесе жауаптыны қайталайды;
- клиент, жоба немесе CRM таңдалмаған, бірақ бүкіл контекст сол жерде;
- құжат түсіндірмесіз тіркелген, сондықтан қатысушылар оның бастапқы материал ма, әлде соңғы нұсқа ма екенін түсінбейді;
- CRM, жоба немесе басқа тапсырмамен байланыс қосылған, бірақ сипаттамада нақты тапсырма жоқ;
- ұқсас тегтер ортақ сөздіксіз көбейіп, іздеуді бұзады;
- клиенттік жоба қате таңдалып, тапсырма басқа жұмыс ағынына түседі;
- тапсырма файлдарды, пікірлерді және уақытты тексермей жабылады;
- қолжетімділік шектеуі ауызша келісіммен айналып өтіледі;
- маңызды өріс өзгерісі қатысушыларға түсіндірілмейді.
Жақсы контексте не көрінуі керек
Контексті рөлдер бойынша тексеріңіз. Қызметкер бірінші не істеу керегін және материалдарды қайдан алатынын түсінуі керек. Басшы нәтижеге кім жауап беретінін, мерзім немесе қабылдау тәуекелі қайда екенін және жабуға дейін нені нақтылау керегін көруі керек. Процесс иесі тапсырма дұрыс есепке, клиенттік ағынға немесе қайталанатын үлгіге түсетінін түсінуі керек. Контекст жетіспесе, өрісті түзетіңіз немесе тапсырма қабылдауға кетпей тұрып шешімі бар пікір қалдырыңыз.
Тапсырманы қараған кезде басшы тек ағымдағы мәртебені емес, тапсырманың жұмыс логикасын да тез түсінуі керек:
- карточкада қандай нәтиже сипатталған;
- қандай файлдар өзекті материалдар болып табылады;
- жоспарлауға әсер ететін мерзім мен басымдық қандай;
- тексеру немесе алдын ала бағалау қажет пе;
- тапсырманы кім қойды, кім жауапты және кім бақылайды;
- клиент, жоба, CRM немесе жұмыс тобы бар ма;
- ұқсас тапсырмаларды табуға және есеп жасауға қандай тегтер көмектеседі.
Контексттің бір бөлігі жоқ болса, бұл әрдайым қате емес. Бірақ сол өріссіз тапсырманы табу, тексеру немесе клиенттік міндеттемемен байланыстыру мүмкін болмаса, өрісті тапсырма жабылғанға дейін толтыру керек.