CRM-роботтар

CRM-робот — бұл сату воронкасындағы автоматтандыру: «мәмілемен оқиға болғанда және шарттар орындалғанда — әрекеттер тізбегін ретімен орында». Тапсырма ережесінен айырмашылығы, онда әрекет біреу ғана, ал робот бірнеше әрекетті қатарынан орындайды, тармақтала алады және уақыт реттеумен жұмыс істейді. Роботтар менеджердің қол еңбегімен жасалатын күнделікті жұмысын алып тастайды: жауапты тағайындау, тапсырма қою, кезеңді ауыстыру, хат жіберу, байланысты нысандарды құру.

Роботтар CRM автоматтандыруында /crm/automation мекенжайында (роботтар бөлімінде) бапталады.

CRM-роботтар қашан қажет

Мәміле бойынша оқиға кезінде бірнеше байланысты әрекет жасау керек жерде роботты құру тиімді:

мәміле құрылғанда жауаптыны кезекпен (round-robin) тағайындап, бірінші байланысқа тапсырма қою;
мәміле «Шарт» кезеңіне енгенде үлгі бойынша хат жіберіп, заңгерге тапсырма құру;
мәміле сомасы өзгергенде ірі және әдеттегі мәмілелерді әртүрлі сценарийлерге бөлу;
мәміле ұтылғанда жоба мен төлем құру.

Егер әрекет біреу болса және ол мәміле бойынша емес, тапсырма бойынша болса — бұл тапсырма ережесі. Егер процесс ұзақ болса, күтулермен және қолмен жасалатын қадамдармен — бұл бизнес-процесс.

Қайда баптау керек

/crm/automation мекенжайын ашып, роботтарға өтіңіз. Роботтың әрекет аясы бар: бүкіл компания, нақты воронка немесе жеке кезең. Ая роботтың қандай мәмілелерге қарайтынын анықтайды. Құру мен өзгерту үшін тиісті аядағы CRM автоматтандыруына құқық қажет; оларсыз роботтар тек оқу үшін қолжетімді.

Робот неден тұрады

Робот үш бөліктен жиналады:

Іске қосқыш — роботты іске қосатын мәміле бойынша оқиға.
Шарттар — қандай мәмілелерде робот іске қосылады.
Әрекеттер тізбегі — портал не істейді және қандай ретпен.

Алдымен сценарийді сөзбен сипаттаңыз: «қашан… және егер… — онда ретімен…», содан кейін ғана роботты жинаңыз.

Іске қосқыштар

Робот іске қосқышы мәміле бойынша оқиғалардан таңдалады:

мәміле құрылды;
мәміле кезеңге енді;
мәміле өрісі өзгерді;
қолмен іске қосу;
құжат алмасу оқиғасы.

«Кезеңге енді» іске қосқышы — ең жиі қолданылатыны: ол автоматтандыруды мәміленің воронка бойынша қозғалысына байлайды.

Шарттар

Шарттар роботтың қандай мәмілелерде іске қосылатынын анықтайды. Олар «және/немесе» логикасымен топтарға жиналады, ал әрбір шарт мәміле өрісін оператормен салыстырады: тең, тең емес, тізімде, көп/аз, қамтиды/қамтымайды, толтырылған/толтырылмаған. Осылайша дәл іріктеуді жинауға болады: «осы воронканың сомасы шектен жоғары әрі клиенті толтырылған мәмілелері ғана».

Шарттар неғұрлым дәл болса, артық іске қосылулар соғұрлым аз болады және іске қосу тарихы соғұрлым түсінікті болады.

Әрекеттер тізбегі

Робот әрекеттерді ретімен, жоғарыдан төмен қарай орындайды. Атап айтқанда, мыналар қолжетімді:

жауапты тағайындау;
кезеңді ауыстыру;
тапсырма қою;
үлгі бойынша хат жіберу (хабарлама үлгілерін қараңыз);
мәміле өрісін толтыру немесе арттыру;
жазба немесе белсенділік құру;
байланысты жоба, төлем немесе бюджет құру;
байланысты мәміле құру;
қатысушыларды хабарлау;
бизнес-процесс іске қосу.

Реті маңызды: мысалы, алдымен жауаптыны тағайындап, содан кейін оған тапсырма қою. Қадамдарды орындарымен ауыстыруға болады.

Тармақталу және уақыт реттеу

Тізбекті тармақталу қадамымен бұтақтауға болады: шарт орындалғанда бір тармақпен жүру, әйтпесе — басқасымен. Бұл бір роботта әртүрлі сценарийлерді бөлуге мүмкіндік береді (мысалы, ірі және әдеттегі мәмілелер).

Қадамда уақыт реттеу бар: әрекетті бірден, белгіленген уақытқа кідіріспен немесе тағайындалған сәтте орындауға болады. Осылайша бөлек процесссіз кейінге қалдырылған еске салулар мен көп қадамды сценарийлер құрылады.

Жауапты тағайындау

«Жауапты тағайындау» әрекеті бөлу режимдерін қолдайды: кезекпен (round-robin) немесе ең аз жүктелгенге. Бұл кіріс мәмілелерді менеджерлер арасында қолмен тағайындаусыз әділ бөлуді автоматтандырады.

Бөлуге тек қажетті қызметкерлердің түсетінін тексеріңіз: робот ережеде қолжетімді біреуді, тіпті ол қазір осы бағытта болмаса да, тағайындайды.

Қадам қателесу кезіндегі мінез-құлық

Роботта тізбек қадамы орындалмаған жағдайға арналған саясат бар: тоқтау немесе әрі қарай жалғастыру. Саналы түрде таңдаңыз: маңызды тізбектер үшін (мысалы, «төлем құру») сценарийдің жартысын соқырлап орындамас үшін тоқтаған қауіпсізірек.

Алдын ала қарау және қосу

Қоспас бұрын роботты алдын ала қарау арқылы өткізіңіз: портал деректерді өзгертпей, оның қандай мәмілелерге қолданылғанын және не істейтінін көрсетеді. Робот тек қосылғаннан кейін ғана жұмыс істей бастайды, және оның сценарийге жауапты иесі болуы керек.

Әрекеттер тізбегі бар роботты алдын ала қараусыз нақты воронкада қоспаңыз — кең шарттар мәмілелерді жаппай өзгертеді, ал қайтару қымбатқа түседі.

Күйлер және шектеулер

робот өшірулі — іске қосылмайды;
алдын ала қарау сәйкес мәмілелерді таппады — шарттар тым тар немесе дұрыс емес;
қадам қорғаныш тексеруімен бұғатталды — тізбек қателік саясаты бойынша тоқтатылды немесе жалғастырылды;
тізбек ішінара орындалды — іске қосу тарихын қадам бойынша қараңыз;
аяда басқару құқығы жоқ — робот тек оқу үшін қолжетімді.

Жақсы тәжірибелер

Сценарийді сөзбен және қадамдар ретін роботты жинамас бұрын сипаттаңыз.
Шарттар мен аяны қажетті мәмілелер тіліміне дейін тарылтыңыз.
Маңызды тізбектер үшін саналы қателік саясатын қойыңыз.
Қоспас бұрын алдын ала қарауды өткізіңіз.
Иесін тағайындап, іске қосу тарихын қадам бойынша тексеріңіз.
Күтулермен және қолмен жасалатын қадамдары бар ұзақ процестерді алып роботпен емес, процеспен құрыңыз.

Жиі кездесетін қателер

Процестің орнына алып робот жинау. Тізбекте ондаған қадам мен күту болғанда, оны сүйемелдеу мүмкін емес — бұл бизнес-процесс.

Алдын ала қараусыз қосу. Кең шарттары бар «кезеңге ену» роботы мәмілелерді жаппай қозғайды.

Қателік саясатын елемеу. Тізбектің бір бөлігі орындалды, бір бөлігі жоқ, ал мәміле сәйкессіз күйде қалады.

Сәйкес келмейтін қызметкерлерге бөлу. Round-robin тізімдегі кез келгенді, тіпті ол осы бағытта болмаса да, тағайындайды.

Нәтижені қалай тексеру керек

іске қосу тарихы роботтың қажетті мәмілеге қадам бойынша іске қосылғанын көрсетеді;
мәміле күтілетін жауаптыны, кезеңді, тапсырманы, хатты немесе байланысты нысандарды алды;
тармақталу мәмілені дұрыс тармаққа жетеледі;
бұғатталған немесе өткізілген қадамдар түсінікті (қорғаныш тексеру, қателік саясаты, құқықтар).