Автоматтандыру және бизнес-процестер

CRM-дегі автоматтандыру қайталанатын жұмыс бірдей әрі қолмен бақылаусыз орындалуы үшін қажет: жаңа өтінім бірден жауаптыны алады, кезеңге өткенде керекті тапсырма қойылады, клиент үлгі бойынша хат алады, ал жабу алдында міндетті шарттар тексеріледі. Жақсы автоматтандыру процесті жылдамдатады әрі болжамды етеді; нашар автоматтандыру деректерді команда не болғанын түсінбейтіндей етіп үнсіз өзгертеді.

Автоматтандыруды CRM автоматтандыру бөлімінде (/crm/automation) басқарады. Бұл — менеджердің күнделікті әрекеті емес, процесс әкімшісінің жұмысы.

ескертпе

CRM автоматтандыруы сатумен шектелмейді: таңдалған воронка коммерциялық мүмкіндіктерге немесе қызметтік өтініштерге қызмет көрсете алады. Қауіпсіз мысалдарда қызметтік өтініш үшін Delivery window — demo, ал коммерциялық мүмкіндік үшін Rebranding — demo пайдаланыңыз; нақты жазбаларды, идентификаторларды не сомаларды қолданбаңыз және деректерді өзгертпеңіз.

Автоматтандыру неден тұрады

CRM-де бірнеше құрал бар, олардың мақсатын шатастырмау маңызды:

• Ереже-роботтар оқиғадан кейін іске қосылады (мәміле жасалды, кезең өзгерді, өріс өзгерді) және әрекеттерді орындайды.
• Операция алдындағы тексерулер операцияға дейін іске қосылады және шарт орындалмайынша оны аяқтауға жол бермейді.
• Бизнес-процестер шарттары, күтулері және адамдарға арналған тапсырмалары бар көп қадамды сценарийді сипаттайды.
• Хат үлгілері роботтар мен процестер жіберетін сыртқы хабарламалардың мәтінін сақтайды.

Ереже-роботтар

Ереже «оқиғадан кейін жүйе не істейді» деген сұраққа жауап береді.

• Оқиға (триггер): мәміле жасау, кезеңге кіру, өрістің өзгеруі, қолмен іске қосу, сондай-ақ құжат айналымы оқиғалары (төменде қараңыз).
• Егер триггерлер тізімі түсінікті атаулардың орнына кодтарды көрсетсе, ережені тексермей қоспаңыз. Оқиғаның мағынасын процесс иесімен нақтылап, анық аударылған атауды күтіңіз.
• Шарттар: ереже қандай мәндерде іске қосылады; шарттарды «және»/«немесе» арқылы біріктіруге болады.
• Әрекеттер: қадамдар тізбегі — жауаптыны тағайындау, кезеңге ауыстыру, өрісті өзгерту, тапсырма қою, хабарландыру жіберу, клиентке хат жіберу, процесті іске қосу және басқалар.
• Егер әрекет сомаға немесе валютаға қатысты болса, мәміленің валютасы мен күтілетін нәтижені бөлек тексеріңіз. Ережені қоспас бұрын, команда күтетін ақша деректері мен көрсету пішімі қолданылғанына көз жеткізіңіз.
• Тармақталу: әртүрлі жағдайларға арналған ереже ішіндегі «егер — әйтпесе».
• Қадам кестесі: бірден, кідіріспен немесе нақты уақытта.
• Қателер саясаты: қадам сәтсіз болғанда тізбекті жалғастыру немесе тоқтату.

Әр ереженің әрекет аймағы (бүкіл компания, воронка немесе кезең) және басымдығы болады. Аймақ неғұрлым кең болса, ережені қосу алдында соғұрлым мұқият тексеру керек. CRM-ге қол жеткізу таңдалған воронкадағы немесе кезеңдегі автоматтандыруға қол жеткізуді өздігінен білдірмейді. Делегирленген аймақ рұқсат бермесе, экран себебін көрсетіп, ережелер тізімін жүктемейді — бұл бос тізім емес. Таңдалған воронка мен кезеңді тексеріп, саясат иесінен тиісті аймаққа рұқсат сұраңыз.

Іске қосулар тарихы ереже шын мәнінде не істегенін көрсетеді: әр іске қосудың күйі, орындалған қадамдар және хабарландырулардың жеткізілу нәтижесі. Автоматтандыру күткеннен басқаша әрекет еткенде, бұл — басты талдау құралы.

Құжат айналымы триггерлері

Құжат айналымы триггерлерінің тұжырымдамалық ағымы; UI скриншоты не портал деректерінің дәлелі емес.

Порталда құжат айналымы қосылған болса, ережелерге осы ағынның жеке оқиғалары қолжетімді:

• Контрагент байланыстырылды (құжат айналымы) — кіріс құжат CRM-дегі клиентпен сәйкестендірілді;
• Құжат айналымының файлдары импортталды — құжаттар мен қол қойылған көшірмелер портал жағына жүктелді;
• Құжат аяқталды (құжат айналымы) — құжат бойынша алмасу түпкі күйге жетті;
• Құжат айналымын импорттау қатесі — жүктеу сәтсіз аяқталды.

Бұл құжат айналымын қолмен бақылаудың орнына адамдардың жұмысымен байланыстыруға мүмкіндік береді: құжат аяқталғанда мәмілені келесі кезеңге жылжытыңыз немесе орындауға тапсырма қойыңыз, ал импорт қатесі бойынша жауаптыны бірден хабардар етіңіз. Әсіресе импорт қатесін ережемен жабқан жөн: хабарламасыз ол клиент алмаған құжаты туралы сұрағанда ғана байқалады.

Операция алдындағы тексерулер

Операция алдындағы тексеру — операцияға дейін орындалуы тиіс шарт: мысалы, міндетті өріс толтырылған, чек-лист аяқталған немесе кезеңдер арасындағы өту рұқсат етілген. Шарт орындалмаса, операция бұғатталады, ал пайдаланушы хабарлама мен нені түзету керектігі туралы нұсқау көреді.

Операция алдындағы тексеру — бюрократия емес, нәтижені қорғау құралы: ол мәмілені себепсіз жабуға немесе керекті деректерсіз кезеңге ауыстыруға жол бермейді.

Баптау кезінде маңыздысы:

• Бұғаттау себептердің бәрін бірден көрсетеді. Операция бірнеше тексеруді бұзса, пайдаланушы оларды бір тізім түрінде, әрқайсысын жеке жолда көреді. Хабарламаларды бір-бірінің қасында оқылатындай жазыңыз: қысқа, нақты, «болмайды» сияқты жалпы сөзсіз.
• Хабарлама тыйымды емес, түзетуді атауы тиіс: «жабу себебін толтырыңыз», «өтуге тыйым салынған» емес.
• Тексеру нақты өріске нұсқағанда, пішін сол өріске жылжып, оны бөлектейді. Мүмкіндігінше тексеруді өріске байлаңыз — сонда пайдаланушы түзету орнын бірден табады.
• Белгілі ерекшелік — жабу себебі: бөлектеу оған алып бармайды. Егер тексеруіңіз жабу себебін талап етсе, оны қай жерде толтыру керектігін хабарламада жазыңыз.

Хат үлгілері

Хат үлгілері клиентке жіберілетін қайталанатын сыртқы хабарламаларды сақтайды. Белсенді үлгі ережелер мен процестердегі «Клиентке хат» әрекеті үшін қолжетімді болады. Үлгіге мәміле мен клиенттің деректерін қоюға болады, сондықтан бір хат көптеген жағдайға жарайды.

Қоюды нақты жазбада емес, таңдалған синтетикалық CRM өтінішінде тексеріңіз: алдын ала қарау үшін таңдалған синтетикалық CRM нысанының ID-і мен нысан мәнмәтіні қажет. Қызметтік өтініш үшін Delivery window — demo, ал коммерциялық мүмкіндік үшін Rebranding — demo таңдаңыз; тексеру тек оқуға арналған болсын:

• «Айнымалылар» батырмасы қолжетімді қоюлар каталогын ашады, ол мағынасы бойынша топталған; таңдалған айнымалы мәтінге қойылады;
• «Тексеру» батырмасы мәтінде айнымалылар болғанда пайда болады және «Алдын ала қарау» блогын көрсетеді: хабарлама неге айналады, сондай-ақ қоюдың қателері мен ескертулері.

Ережені қосу алдында алдын ала қарауды пайдаланыңыз. Ол хаттардың дұрыс емес күйде кетуіне себеп болатынды дәл ұстайды: айнымалы атауындағы қате, осы мәнмәтінде жоқ қою және деректер толтырылмаған бос орындар.

Бизнес-процестер

Бизнес-процесс көп қадамды сценарийді сипаттайды: әрекет-қадамдар, шарттар, оқиғаны күту, адамдарға арналған тапсырмалар, циклдер және қатарлас тармақтар. Процестер қадамдар сұлбаға біріктірілетін визуалды редакторда құрылады.

Іске қосу алдында процесті тексеріп, тестілік режимде өткізіп көрген жөн — оның күткен жолмен жүретініне көз жеткізу үшін. Іске қосылған процестің күйі мен қадамдар тарихы болады; қатып қалған процесті тоқтатуға болады. Процесс тудыратын адамдарға арналған тапсырмалар жеке тізімге жиналады және қолмен орындалады.

Бақылау үшін не маңызды

• Әр ереженің, процестің және үлгінің атауынан түсінікті мәні мен иесі болуы тиіс.
• Маңызды ережені қосу алдында болжалды нәтижені тексеріңіз және қауіпсіз деректерде сынаңыз.
• Автоматтандыру жауаптыны, мерзімді немесе күйді үнсіз өзгертпеуі тиіс: егер әрекет сұрақ тудыруы мүмкін болса, түсінікті жазба немесе хабарландыру қосыңыз.
• Қолданылмайтын және тым кең ережелерді мезгіл-мезгіл қайта қараңыз.
• Нәтиже күткеннен бөлек болғанда іске қосулар тарихын талдаңыз.

Ереженің іске қосылуын қалай талдау керек

Ереже күткеннен бөлек жұмыс істегенде, оны бірден өшірмеңіз — алдымен іске қосулар тарихын оқыңыз. Ол нақты не болғанын көрсетеді және болжамға кететін сағаттарды үнемдейді.

Тарихта әр іске қосу бойынша мынау көрінеді:

• іске қосу күйі: сәтті, ішінара, қатемен, өткізілген немесе орындалуда;
• қандай қадамдар орындалды, ал тізбек қай қадамда тоқтады;
• хабарламалар мен хаттардың жеткізілу нәтижесі: кімге жетті, кімге жетпеді және неліктен;
• шығу тегі: ережені қандай оқиға және қай мәміле бойынша іске қосты.

Егер тарихта түсінікті мәміле атауы мен нәтиже орнына тек қызметтік идентификатор көрсетілсе, іске қосу тексерілді деп есептемеңіз. Қатысушылар түсінетін атауды, күйді және нәтижені салыстырыңыз.

Талдау реті:

1. Қажет іске қосуды мәміле мен уақыты бойынша табыңыз.
2. Тізбек соңына дейін жетті ме, әлде бір қадамда тоқтады ма — қараңыз.
3. Егер қадам қатемен болса — себебін оқыңыз: көбіне бұл жетіспейтін деректер, құқықтар немесе қолжетімсіз алушы.
4. Себебін түзетіңіз (деректер, құқықтар, үлгі, әрекет аймағы) және қажет болса ережені қолмен қайта іске қосыңыз.
5. Егер ереже тым жиі немесе керек емес жерде іске қосылса — автоматтандыруды түгел өшірудің орнына шарт пен әрекет аймағын тарылтыңыз.

Ішінара нәтиже — бұл міндетті түрде ақау емес: әрекеттердің бір бөлігі шарттарға байланысты әдейі қолданылмауы мүмкін. Күтілген өткізуді нақты қатеден ажырата білу маңызды, ал бұл үшін іске қосулар тарихы жеткілікті.

Көруге болатын күйлер

• автоматтандыруды көруге немесе өзгертуге құқық жоқ;
• ереже өшірулі;
• болжалды нәтиже іске қосу мүмкін емес екенін көрсетеді;
• қолмен іске қосу орындалуда;
• тарих қатені немесе іске қосудың ішінара нәтижесін көрсетеді;
• операция алдындағы тексеру операцияны бұғаттап, орындалмаған шарттардың бәрін тізді;
• үлгінің алдын ала қарауы қоюдың қатесін немесе ескертуін көрсетті;
• процесс тоқтатылған немесе аяқталған.

ескертпе

Автоматтандыру мен бизнес-процестердің кейбір экрандары қазір интерфейстің барлық тілдеріне аударылмаған. Бұл — өнімнің белгілі шектеуі: процесті көрсетпес бұрын әрекет атаулары мен хабарламалардың командаға түсінікті екенін тексеріңіз.

Жақсы тәжірибелер

• Ережелер мен процестерге түсінікті атау мен иесін беріңіз.
• Қосу алдында болжалды нәтижені тексеріп, сынап көріңіз.
• Автоматтандыруға жауаптыны, мерзімді немесе күйді үнсіз өзгертуге жол бермеңіз.
• Операция алдындағы тексерулердің хабарламаларын түсінікті етіңіз: жай ғана «болмайды» емес, нені түзету керектігін көрсетіңіз, әрі олардың басқаларымен бірге тізім болып шығуы мүмкін екенін ұмытпаңыз.
• Ережені қосу алдында үлгідегі қоюды алдын ала қарау арқылы тексеріңіз.
• Ережелерді жүйелі түрде қайта қарап, артықтарын өшіріп отырыңыз.

Жиі кездесетін қателер

Аймағы кең ережені тексерусіз қосу. Ол керек жерде емес жерде іске қосылып, артық әрекеттер жасайды.

Жауаптыны немесе мерзімді автоматтандырумен үнсіз өзгерту. Команда кім неге жауапты екенін түсінбей қалады.

Операция алдындағы тексеруді түсініксіз хабарламамен жасау. Пайдаланушы тыйымды көреді, бірақ нені түзету керегін білмейді.

Хат үлгісін деректер қойылуын тексермей пайдалану. Үлгі өрісіндегі алдын ала қарау нәтиже мен қателерді бірнеше секундта көрсетеді — онсыз клиент бос орындары немесе бөтен деректері бар хат алады.

Операция алдындағы тексерудің хабарламасын жалғыз сияқты жазу. Пайдаланушы бірден бірнеше хабарлама көруі мүмкін; ортақ тізімдегі бұлыңғыр тұжырымдар нақты нені түзету керегін көрсетпейді.

Процесті тестілік өткізусіз іске қосу. Ол күтпеген жолмен жүреді, ал салдарын талдау алдын ала тексеруден қымбатқа түседі.

Нәтижені қалай тексеру керек

• ереженің атауы, аймағы, шарты, әрекеттері және иесі түсінікті;
• іске қосулар тарихы ереженің күткенді істегенін растайды;
• операция алдындағы тексеру тек керегін бұғаттайды әрі түзетуді түсіндіреді;
• үлгінің алдын ала қарауы дайын мәтінді қою қателерісіз және бос орындарсыз көрсетеді;
• бизнес-процесс тестілік өткізуден өтіп, күткен жолмен жүреді.

Байланысты сценарийлер

Байланысты сценарийлердің тұжырымдамалық картасы; UI скриншоты не портал деректерінің дәлелі емес.

• CRM: шолу
• Воронкалар мен кезеңдер
• Мәмілелер мен өтініштер
• Тапсырмалар
• Жұмыс процестері
• Автоматтандыру