Воронкалар мен кезеңдер
Воронка клиентпен жұмыс жолын сипаттайды: кіріс қызығушылықтан нәтижеге дейін. Ол мәміле бойынша қандай өрістер толтырылатынын, жұмыс қандай кезеңдерден өтетінін, кімге қолжетімділік бар екенін және қандай автоматты ережелер әрекет ететінін белгілейді. Жақсы бапталған воронка процесті түсінікті етеді; нашар бапталғаны CRM-ді еркін тізімге айналдырады.
Воронкалармен Воронкалар бөлімінде (/crm/pipelines) жұмыс істейді. Воронка баптау — процесс әкімшісінің немесе бағыт басшысының жұмысы, менеджердің күнделікті әрекеті емес.
Каталог /crm/pipelines мекенжайында ашылады, ал нақты воронканы /crm/pipelines/:pipelineId арқылы ашуға болады. Мазмұн мен әрекеттер құқықтарға байланысты.
Қашан жеке воронка қажет
Процестер жұмыс реті, кезеңдері немесе өрістері бойынша шынымен ерекшеленгенде жеке воронка жасаңыз: сату, сервис өтініші, заң ісі, іріктеу, серіктес жұмысы. Егер екі процесс бірдей кезеңдерден өтіп, бірдей өрістерді толтырса, оларға бөлек воронка қажет емес.
Әр жеке жағдай үшін воронка көбейтпеңіз: олар көп болған сайын процесті біртұтас ұстау және нәтижелерді салыстыру қиындай түседі.
Воронкалар тізімі
Тізімде әр воронканың атауы, сипаттамасы, күйі (белсенді немесе архивте) және жасалған күні, сондай-ақ оны баптауға кіру көрінеді. Іздеу мен күй бойынша сүзгі қолжетімді.
Жаңа воронка жасау үшін атау керек, ал сипаттама міндетті емес. Егер сіздің рөліңізде жасау құқығы болмаса, түйме қолжетімсіз болады және себебін көрсетеді — воронканы соған құқығы бар адам баптайды.
Воронка жасағанда кезеңдер пресетін таңдаңыз: Сату (әдепкі), Сервис немесе Кезеңдерсіз. Сақтамас бұрын форма кезеңдерді алдын ала көрсетеді; «Кезеңдерсіз» нұсқасында кезеңдерді қолмен қосу керек. Пресеттер соңғы нәтижелерді де белгілейді: Сатуда — ұтты/ұтылды, Сервисте — шешілді/қабылданбады. Алдын ала көріністегі тізім — жасалатын кезеңдердің нақты жиыны.
Воронкада не бапталады
Воронка баптауы аймақтарға бөлінген. Төменде әрқайсысының басқарушылық мәні берілген.
Воронканың мақсаты. Баптаулардың бірінші көрінісі жұмыс келісілгеннен кейін өтінішпен не болатынын анықтайды. Бір-бірін жоққа шығаратын бір тармақты таңдаңыз: өтінішті CRM-де қалдыру, оны тапсырысқа ауыстыру, шартқа ауыстыру немесе сервистік өтініштерді қабылдау. Сервис тармағында өтініш түрін де көрсету керек, ал өтініш клиенттің төленген құқығымен байланысады. Жазу құқығы болмаса, нұсқалар тек оқуға қолжетімді және сақталмайды. Тапсырыстар, шарттар, орындау және қабылдау Operations жүйесіне жатады, CRM мәмілелер тізіліміне емес.
Өрістер мен топтар
Мұнда мәміле бойынша қандай деректер толтырылатынын белгілейсіз. Өрістер топтарға (толтыру кезеңдеріне, мағыналық блоктарға) біріктіріледі, оларды қосуға, атын өзгертуге, жасыруға, жоюға және орындарын ауыстыруға болады.
Өрістің түрі (мәтін, сан, күн, мәндер тізімі, қызметкер, байланыс), атауы, нұсқауы, міндеттілік белгісі және сезімталдық деңгейі болады: кәдімгі, ішкі, жеке деректер немесе құпия. Сезімталдық деңгейі құпиялылық үшін маңызды: жеке деректер мен құпия өрістер жария скриншоттарға түспеуі тиіс және бәріне қолжетімді емес.
Жүйелік өрістерді жоюға болмайды — олар мәміленің негізгі қаңқасы. Кейбір өрістерді сыртқы формалар мен клиенттік порталда көрсетуге болады; артық дерек сыртқа кетпеуі үшін мұны саналы түрде шешіңіз.
Міндетті өрістердің ең аз болуы — жақсы воронка белгісі. Мәміле жасау үшін ондаған өрісті толтыру керек болса, менеджерлер формальды мәндерді енгізе бастайды да, деректер мәнін жоғалтады.
Кезеңдер мен олардың мәні
Кезеңдер жұмыс ағынын белгілейді. Әр кезеңде тек атау ғана емес, рөл де бар:
- жұмыс кезеңі — белсенді жұмыс жүріп жатыр;
- күту — жұмыс оқиғаны күтуге уақытша тоқтатылған;
- аяқтаушы — нәтиже тіркелді.
Аяқтаушы кезеңдер үшін нәтиже (ұтты немесе ұтылды) бапталады, міндетті жабу себебі қажет болуы мүмкін, ал кезеңнің өзін кіргеннен кейін тек оқуға қолжетімді етуге болады — жабылған мәмілені кейіннен өзгертпеу үшін. Бұған қоса, кезеңде мерзімді бақылау режимі (кәдімгі, пауза, тоқтату) бар.
Кезеңді архивтегенде, портал алдымен сол кезеңдегі мәмілелерді санайды. Бос кезең қосымша растаусыз архивтеледі. Егер мәмілелер табылса немесе тексеру қатесіне байланысты саны белгісіз болса, ескерту олардың жойылмайтынын түсіндіреді: мәмілелер воронкада қалады, бірақ тақтадан жоғалады; көрініп тұруы керек болса, алдымен басқа кезеңге ауыстырыңыз. Болдырмау кезеңді өзгертпейді, ал архивтелген кезеңді қалпына келтіру мұндай растауды сұрамайды. Санақ қатесі кезеңнің бос екенін білдірмейді.
Жақсы кезеңдер жиынтығы қысқа әрі түсінікті болады: команда кезеңнің мәнін түсінбесе, мәмілелерді ретсіз жылжытады.
Қолжетімділік
Мұнда воронканы кім көретіні және не істей алатыны белгіленеді. Құқықтар қызметкерлер мен басшыларға деңгейлер бойынша беріледі: мұралау, оқу, жазу, басқару немесе қолжетімділік жоқ; жекелеген кезеңдер бойынша қосымша ережелер мен құқықтар белгілеуге болады. Құқықтарды өзгерту себепті көрсетуді талап етеді — бұл қолжетімділік өзгерістерінің тарихы болуы үшін қажет.
Сыртқы қолжетімділік моделі (клиенттік портал) мен контакттардың көрінуі (компанияның барлық контакттары немесе тек бекітілгендері) бөлек бапталады.
Бөлу
Бөлу ережелері жаңа мәмілеге кім жауапты болатыны туралы сұраққа жауап береді. Ереженің аймағы (кезең), басымдығы және стратегиясы болады: кезек бойынша (round-robin) немесе қызметкерлердің тұрақты тізімі. Бұл кіріс мәмілелерді жоғалтпауға және жүктемені әділ бөлуге көмектеседі.
Бөлу қойындысы кезеңмен ғана шектелмейді: ережені барлық арнаға, чат виджетіне немесе телефонияға, сондай-ақ жұмыс кеңістігіне, воронкаға және кезеңге шектеуге болады. Әр ережеде қосылғаны туралы белгі мен басымдық бар; ережелер қабаттасса, басымдығы жоғарысы алдымен тексеріледі. Мақсат ретінде қызметкерді, бөлімді, жұмыс тобын/жобаны немесе жұмыс кеңістігін таңдауға болады. Стратегиясы — round-robin немесе тұрақты тізім.
Телефония үшін жаңа қоңыраудың кезеңін, қолжетімділік талабын (барлығы, тек online немесе тек қолжетімділер) және жауап берген қызметкерді сақтау керек пе екенін көрсетіңіз. Воронканың телефония саясаты қоңырау шалу тайм-аутын, бағыттау режимін (ретімен, параллель немесе теңгерімді), күту музыкасын, дауыс роботын және өткізіп алған қоңырауларға жауап кезегін бөлек басқарады. Бұл баптаулар CRM ережесін әмбебап SIP аударымына айналдырмайды — телефония провайдерінің шектеулерін тексеріңіз.
Автоматтандыру
Воронка мен оның кезеңдерінде автоматтандыру ережелері болуы мүмкін: мәміле жасалғанда, кезеңге кіргенде немесе өріс өзгергенде не болатыны. Автоматтандыру жеке сценарийде толығырақ сипатталған; мұнда әр ереженің түсінікті мәні мен иесі болуы керек екенін есте сақтау маңызды.
Өрістердің сезімталдығы мен деректер құпиялылығы
Өрістің сезімталдық деңгейі — формальдылық емес, клиент деректерін қорғау құралы. Одан мәнді кім көретіні және оның қайда түсе алатыны байланысты.
- Кәдімгі — процестің жұмыс деректері, воронкаға қолжетімділігі бар қатысушыларға көрінеді.
- Ішкі — ішкі жұмыс үшін; клиентке немесе сыртқы формаларға көрсетуге арналмаған.
- Жеке деректер — адамдардың аты-жөні, телефондары, поштасы, деректемелері; қолжетімділік шектеулі, карточкада мұндай өріс қолжетімділігі жоқтарға «Құқықтар бойынша жасырылған» деп көрсетілуі мүмкін.
- Құпия — аса сезімтал деректер; тек шынымен тиістілерге ғана көрсетіледі.
Тәжірибелік ережелер:
- жеке деректер мен құпияларды дұрыс деңгеймен өрісті жасаған кезде бірден белгілеңіз, кейінге қалдырмаңыз;
- жеке және құпия өрістерді сыртқы формалар мен клиенттік порталға айқын қажеттіліксіз шығармаңыз;
- экспорттар (мысалы, контакттар экспорты) сыртқа берілмейтін деректерді қамтымауы тиіс екенін есте сақтаңыз;
- өріс «Құқықтар бойынша жасырылған» деп көрсетілсе — бұл күтілетін қолжетімділік шектеуі, қате емес.
Дұрыс белгіленген сезімталдық жеке деректердің сыртқа кету қаупін тудырмай, толық клиенттік процесті жүргізуге мүмкіндік береді.
Көруге болатын күйлер
- баптау немесе құқықтар жүктеліп жатыр;
- қойындыда көру немесе өзгерту құқығы жоқ;
- өзгерістер сақталып жатыр;
- кезеңдер немесе ережелер әлі жоқ;
- жоюдан немесе архивтеуден бұрын растау сұралады;
- қолжетімділікті өзгерту себепті көрсетуді талап етеді.
Воронка баптау экраны қазір интерфейстің барлық тілдеріне аударылмаған: кейбір тілдерде ол ағылшынша көрсетіледі. Бұл — өнімнің белгілі шектеуі. Ол осы мақаланың мазмұнына әсер етпейді, бірақ воронка баптауының аударылған скриншоттары түзетілгенге дейін жарияланбайды.
Жақсы тәжірибелер
- Воронканы нақты ерекшеленетін процеске жасаңыз, жеке жағдайға емес.
- Міндетті өрістердің ең азын ұстаңыз; міндеттілік — тек өрісі болмаса болмайтын жерде ғана.
- Кезеңдерді қысқа әрі атауы түсінікті етіңіз.
- Жеке деректер мен құпия өрістерді дұрыс сезімталдық деңгейімен белгілеңіз.
- Аяқтаушы кезеңдерде нәтиже мен жабу себебін баптаңыз.
- Воронкаға, бөлу мен автоматтандыру ережелеріне ие тағайындаңыз.
- Қолжетімділікті өзгерткенде түсінікті себеп көрсетіңіз.
Жиі кездесетін қателер
Әр жағдайға воронка көбейту. Процесс біртұтас болуын тоқтатады, нәтижелерді салыстыру мүмкін емес.
Тым көп өрісті міндетті ету. Менеджерлер формальды мәндерді енгізеді де, деректер құнын жоғалтады.
Түсініксіз кезеңдер жасау. Мәмілелер ретсіз жылжиды, ал тақта шындықты көрсетуін тоқтатады.
Артық өрістерді сыртқа ашу. Сыртқы формаға немесе клиенттік порталға көрінбеуі тиіс нәрсе түседі.
Қолжетімділікті себепсіз және иесіз өзгерту. Құқық өзгерістерінің тарихы жоғалады да, кейіннен құқықтарды түсіну мүмкін болмайды.
Нәтижені қалай тексеру керек
- өрістер жиынтығы ең аз және міндеттілік тек қажет жерде ғана тұр;
- кезеңдер қысқа, әрқайсысының рөлі мен мәні түсінікті;
- аяқтаушы кезеңдерде нәтиже мен жабу себебі бапталған;
- жеке деректер мен құпия өрістер дұрыс белгіленген және қажетсіз сыртқа кетпейді;
- воронка мен кезеңдерге құқықтар рөлдерге сәйкес келеді, ал бөлу мен автоматтандыру ережелерінде иесі бар.
Бизнеске арналған сценарийлер
- Тапсырмалар мен құжаттары бар сату воронкасы
- Сату бөлімінің тапсырмаларын басқару
- Бизнес өсті — бақылау жоғалды
- Барлық сценарийлер
Байланысты бөлімдер