Телефония

Телефония жұмыс істеп тұрған сыртқы қосылымға арналған көзделген CRM-модельді сипаттайды: кіріс шақыру қабылданып, CRM ережелері бойынша қызметкерге не кезекке бағытталады және клиент пен мәмілеге байланады. Сонда қоңыраулар жауаптысы мен журналдағы жазбасы бар өтініш бойынша жұмыстың бөлігіне айналады.

Қосылым Интеграциялар хабында бапталады (CRM → Интеграциялар бөлімі, телефония коннекторы). /telephony, /telephony/trunks және /telephony/routing тікелей сілтемелері хабтың тиісті бөлімдеріне апарады, ал /telephony/softphone чатқа ашады. Қоңыраулар журналы /telephony/cdr мекенжайында бөлек ашылады.

Ағымдағы интерфейс шектеуі. Телефония карточкасы провайдер мен воронка баптауларын көрсетеді, бірақ шебер кезекке немесе нақты пайдаланушыға бағыттау нысанын ұсынбайды. Сондықтан нысансыз бағыттауды сақтау серверде қабылданбайды; воронка баптауы бұл таңдауды алмастырмайды. Бұл өріс пайда болғанша провайдер қосылды, кіріс бағытталды, кезек/қосалқы бағыт және CDR деректері осы шебердің нәтижесі деп айтпаңыз: сценарий source-blocked және planned күйінде.

Төмендегі бөлімдер жұмыс істеп тұрған сыртқы қосылымға арналған бағыттау саясатын сипаттайды. Олар қазіргі шебер аяқтай алатын қадамдар емес: кезекке не пайдаланушыға арналған нысан шықпайынша, соларға сүйеніп конфигурацияны сақтамаңыз және сипатталған нәтижені қолжетімді деп көрсетпеңіз.

Жұмыс істеп тұрған қосылымға арналған көзделген конфигурация

Телефонияны әкімші баптайды. Алғашқы іске қосу үшін көбіне үш нәрсе жеткілікті:

• провайдер — қай телефон сервисін қосамыз;
• қабылдау токені — портал провайдерден кіріс шақыруларды қабылдайтын құпия мән;
• әдепкі воронка — қоңыраулар бойынша өтініштер қайда түседі.

Бұл көзделген конфигурацияда кеңейтілген параметрлер (сұраулар қолтаңбасын тексеру және бағыттаудың егжей-тегжейлі ережелері) қажет болмайынша жасырын тұрады. Оны қазіргі шебер арқылы баптауға не тексеруге тырыспаңыз: ол нысансыз бағыттауды сақтай алмайды.

Көзделген шебер және SIP моделі

Көзделген модель CRM-сыз жеке желіні, CRM-мен жеке желіні не ортақ кезекті, содан кейін SIP параметрлері мен воронканы таңдауды қамтиды. Бұлардың ешқайсысы қазіргі шеберде қолжетімді қадам емес: сценарий, SIP қадамы және кезек/пайдаланушы нысаны жоқ. Өнім тиісті өрістерді бермейінше, осы модельдің тіркелгі деректерін енгізбеңіз де, көшірмеңіз де.

Кіріс қоңырауларды бағыттау

Бағыттау кіріс шақырудың кімге қоңырау соғатынын шешеді. Ережелер CRM контексін ескереді, жай ғана «бәріне қатарынан соқпайды»:

• Алдымен жауаптыға. Клиентте немесе мәміледе жауапты болса, қоңырау алдымен соған барады.
• Кезек. Шақыру таратылатын кезек қызметкерлерінің тізімін белгілеуге болады.
• Қатарласа немесе кезекпен. Шақыру бәріне бірден соғуы немесе дозвон таймаутымен қызметкерлерді біртіндеп аралауы мүмкін.
• Қолжетімділік. Қазір кім желіде екенін және қызметкердің қанша белсенді қоңырауы бар екенін ескеруге болады, бір адамды шамадан тыс жүктемеу үшін.
• Қосалқы нұсқа. Ешкім жауап бермесе, шақыру қосалқы қызметкерлерге немесе эскалация ережесі бойынша кетеді, клиент қоңырауы жоғалмасын деп.

Бағыттауды нақты процеске сай баптаңыз: сатуда бұл көбіне «алдымен жауаптыға, сосын кезекке», қолдауда — қолжетімді операторларға бірқалыпты тарату.

Қандай стратегияны таңдау керек

Процесс	Стратегия	Неліктен
Жауаптысы бекітілген клиенттермен сату	Алдымен жауаптыға, содан кейін кезек	Клиент мәмілені бұрыннан жүргізіп жатқан адамға түседі; кезек — тек қосалқы нұсқа
Бекітусіз қолдау көрсету	Қолжетімділікті ескеретін кезек	Қоңыраулар қолжетімді операторлар арасында бірқалыпты бөлінеді
Жоғары шұғылдық (мысалы, VIP-желі)	Кезектің барлығына қатарласа шақыру	Тұтқаны кім бірінші көтерсе, сол жауап береді — күту уақыты ең аз
Шағын команда	Дозвон таймаутымен кезекпен	Бірнеше адамды бір мезгілде шамадан тыс жүктемейді, бірақ клиент тым ұзақ күтпейді

Барлық жағдайда қосалқы нұсқаны тағайындаңыз — ол болмаса, негізгі ереже бойынша жауап берілмеген клиент қоңырауы дұрыс жауаптыға немесе жұмыс кезегіне түспеуі мүмкін.

Қоңыраулар журналы

Қабылданған немесе шалынған әр қоңырау жазылады. Қоңыраулар журналы — тек оқуға арналған жеке бет, мұнда мынадай мәліметтер көрінеді:

• бағыты (кіріс немесе шығыс) және мәртебесі (соғып тұр, жауап берілді, қалдырылды, аяқталды, сәтсіз);
• кімнен және кімге қоңырау шалынғаны және ұзақтығы;

Қазіргі CDR экраны жауаптыны, байланысқан мәмілені, жазбаны, сүзгілерді не оларға өту жолын көрсетпейді. Журналдың бір жолы CRM нысанын табуға немесе жазба барын растауға жеткіліксіз.

Журнал әр бетте 50 жазбаны жүктейді. Келесі мен Артқа тек ашылатын бет болса белсенді болады. Сақталған курсор ескірсе, портал бірінші бетке оралады; уақытша қате кезінде Қайталау қолжетімді. CDR-де ойнатқыш, жазба, сүзгі не CRM контекстіне сілтеме жоқ. Контекст басқа рұқсат етілген процестен белгілі болса, оны бөлек ашып, жазбаның бар-жоғын сол жерден тексеріңіз.

Қалдырылған және сәтсіз шақырулар бөлектеп көрсетіледі — басшы қай қоңырауларға кері соғу керегін жалпы тізімнен іздемей, бірден көрсін деп. Журналды бақылаудың жұмыс құралы ретінде пайдаланыңыз: клиенттің қалдырылған қоңырауы — бұл әлеуетті жоғалған өтінім.

Жақсы тәжірибелер

• Воронка мен жауаптыны қоңырау клиентті шынымен жүргізіп жатқан адамға түсетіндей етіп тағайындаңыз.
• Кіріс қоңырау жауапсыз қалмауы үшін қосалқы нұсқа мен кезекті баптаңыз.
• Журналдағы қалдырылған және сәтсіз шақыруларды үнемі талдап тұрыңыз.
• Скриншоттарда нақты телефон нөмірлерін, қабылдау токендерін және қолтаңба құпияларын көрсетпеңіз.

Жиі кездесетін қателер

• Телефонияны әдепкі воронкасыз және жауаптысыз қосу — қоңыраулар бойынша өтініштер иесіз ілініп қалады.
• Қосалқы нұсқаны баптамау — негізгі қызметкер қолжетімсіз болса, клиент қоңырауы жоғалады.
• Қалдырылғандар журналын қарамау — клиенттер кері қоңырау алмайды.
• Белсенді қоңыраулар лимиті мен қолжетімділікті ескермей, бір қызметкерді шамадан тыс жүктеу.

Байланысты беттер

• CRM-ден оператордың қоңыраулары
• Қоңыраулар журналы (CDR)
• Интеграциялар хабы
• Мәмілелер мен өтініштер
• CRM: шолу

Қоңыраулар журналы бір бетте 50 жазба жүктеп, курсормен ауысады. Келесі бет болса ғана Келесі көрсетіледі; ескі курсор бірінші бетке қайтып, ескерту шығарады. Бос журнал, телефонияны оқу құқығының болмауы және дерек көзінің уақытша қолжетімсіздігі — бөлек күйлер. Кестеде ойнатқыш жоқ; жазба болса, оны байланысқан чаттан немесе мәміле таймлайнынан ашыңыз.