Кіріс хаттарды өңдеу ережелері
Кіріс ережелері поштаны қолмен сұрыптаудан басқарылатын процеске айналдырады. Әр хатты оқып, сұрыптап, CRM-ге қолмен енгізудің орнына сіз шарттар мен әрекеттерді бір рет сипаттайсыз — портал оларды әрбір жаңа хатқа автоматты қолданады.
Бұл әсіресе сату мен қолдау бөлімдеріне құнды: сайттан түскен сұрау немесе клиент хаты бірден жауаптысы бар CRM мүмкіндігіне айналады, ал үлгі хаттар бос менеджерді күтпей автожауап алады.
Ережелер қосылған жәшіктің баптауларында реттеледі. Жәшікті қалай қосу керегі — Пошта бөлімінде.
Ереже қалай жұмыс істейді
Әр ереже екі бөліктен тұрады:
- Шарттар — ереже қандай хаттарға іске қосылады;
- Әрекеттер — портал сәйкес хатпен не істейді.
Жаңа хат келгенде портал ережелерді ретімен тексеріп, алғашқы сәйкес келгенін қолданады. Сондықтан ережелер реті маңызды: тар және басымдықты ережелерді жалпыларынан жоғары ұстаңыз.
Шарттар
Шарттар ережеге қандай хаттар түсетінін сипаттайды. Қолжетімді шарттар:
| Шарт | Қашан пайдалану керек |
|---|---|
| Жіберуші | нақты мекенжайдан келген хаттар — мысалы, тұрақты клиент немесе серіктес. |
| Жіберуші домені | бір компаниядан келген барлық хаттар (@ таңбасынан кейінгі мекенжай бөлігі бойынша). |
| Алушы | ортақ жәшіктің нақты мекенжайына келген хаттар (сату, қолдау, шоттар). |
| Тақырып | тақырыбында кілт сөзі бар хаттар — «сұрау», «шот», «шағым». |
| Қалта | жәшіктің белгілі бір қалтасына түскен хаттар. |
| Тіркемелердің болуы | файлы бар хаттар — мысалы, шарттар немесе тексеруге арналған құжаттар. |
Шарттарды ереже бүкіл поштаға емес, дәл керекті ағынға іске қосылатындай етіп біріктіріңіз. Тым кең шарт автоматтандыруды қателер көзіне айналдырады.
Әрекеттер
Әрекеттер сәйкес хатпен не болатынын сипаттайды. Қолжетімді әрекеттер:
- CRM мүмкіндігін жасау — хат бөлім әрі қарай жұмыс істейтін мүмкіндікке айналады; көзі мен мазмұны сақталады.
- Жауаптыны тағайындау — мүмкіндік немесе ағын қолмен бөлуді күтпей бірден иесін алады.
- Ағын күйін орнату — хат алмасуды қажетті күйге ауыстыру (мысалы, «жұмыста» немесе «жауап керек»).
- Жауап керектігін белгілеу — жауап беру керек хатты бөліп көрсету немесе осындай белгіні алып тастау.
- Хатты белгілеу — маңызды хаттарды көзге көрінетіндей ерекшелеу.
- Қалтаға жылжыту — хаттарды қалталарға автоматты бөлу.
- Автожауап жіберу — жіберушіге үлгі бойынша бірден жауап беру (төменнен қараңыз).
- Хатты жергілікті қалдыру — мүмкіндік ашу қажет болмаса, хатты CRM-ге жылжытпай өңдеу.
Бір ереже бірнеше әрекет орындай алады: мысалы, мүмкіндік жасау, жауаптыны тағайындау және клиентке автожауап жіберу.
Автожауап
Автожауап хат ережеге сәйкес келген сәтте жіберушіге алдын ала дайындалған жауапты жібереді. Бұл сұраудың қабылданғанын растауға ыңғайлы: «Сұрауыңызды алдық, күн ішінде жауап береміз».
Автожауапты баптағанда мыналарды ескеріңіз:
- Мәтін немесе үлгі — жіберуші нақты нені алады. Мәтінді қысқа әрі пайдалы ұстаңыз.
- Тыныштық кезеңі — бір жіберушіге хат алмасу барысында бірдей хаттарды жаудырмау үшін қайталама автожауапты қанша уақыт жібермеу керек.
- Әрекеттер шегі — бір жіберушіге автожауап жалпы неше рет кете алады.
Автожауапты тірі жауаптың имитациясына айналдырмаңыз. Оның міндеті — қабылдауды растап, мерзім бойынша күтуді белгілеу, менеджер жұмысын алмастыру емес.
Ережелер басымдығы
Портал алғашқы сәйкес ережені қолданады, сондықтан рет нәтижені шешеді:
- тар ережелерді (нақты жіберуші, нақты тақырып) кеңдерінен (бүкіл домен, кез келген хат) жоғары ұстаңыз;
- жалпы ереже жеке ережеге түсуі керек хаттарды тартып алмайтынын тексеріңіз;
- ескірген ережелерді ағынға байқаусыз әсер етуге қалдырмай, өшіріңіз.
Мысалмен тексеру
Ережені тірі ағында қоспас бұрын оны хат мысалында тексеріңіз. Тексеру шарттардың іске қосылатынын және қандай әрекеттер орындалатынын көрсетеді — осылай тым кең шарттар мен ережелер қайшылығын нақты клиенттерге әсер етпей тұрып табасыз.
Жақсы тәжірибелер
- Бір түсінікті ағыннан бастаңыз: сайттан түскен сұраулар, қолдау мекенжайына хаттар, жеткізушілерден шоттар.
- Шарттарды ереже артық хаттарды тартпайтындай тар жасаңыз.
- Мүмкіндік иесіз ілініп қалмауы үшін ережеде жауаптыны тағайындаңыз.
- Жаңа ережені қоспас бұрын хат мысалында тексеріңіз.
- Автожауапты қабылдауды растауға пайдаланыңыз, менеджер жауабын алмастыруға емес.
- Ережелерді жүйелі қайта қараңыз: ескіргенін өшіріп, дұрыс іске қосылмайтындарын нақтылаңыз.
Жиі кездесетін қателер
- Тым кең шарт — ереже жарнамалар мен спамды қоса, бүкіл поштадан мүмкіндіктер жасайды.
- Әрекетте жауапты жоқ — мүмкіндіктер иесіз жиналады.
- Бірнеше ереже қайшы келеді — рет салдарынан жалпы ереже хаттарды жеке ережеге дейін тартып алады.
- Тыныштық кезеңісіз автожауап — жіберуші әр хабарына бірдей хаттар алады.
- Ережені мысалда тексермей қосу — қателер тек нақты клиенттерде көрінеді.